細(xì)節(jié)消融投訴服務(wù)引導(dǎo)成交模板來自于 http://docer.wps.cn有這樣一位客戶，當(dāng)我在買房的時候，主動提出要借給我50萬有這樣一位客戶，電話連罵我40分鐘。中途檢查是否仍在聆聽她們是同一個人她們都是我們的續(xù)收清單投訴客戶我的重要認(rèn)知PART1細(xì)節(jié)融化投訴服務(wù)引導(dǎo)成交我的重要認(rèn)知Part 01.模板來自于 http://docer.wps.cn處理投訴的身份定位員工對公司：維護(hù)公司聲譽(yù)，降低公司損失，是我們的職責(zé)對客戶：專業(yè)的服務(wù)部門遠(yuǎn)比渠道更能帶來安全感重要認(rèn)知（1/3)重要認(rèn)知

（2/3)所有投訴件到我為止！處理投訴的目標(biāo)不推諉、不扯皮、不擴(kuò)大長期發(fā)展 · 長期服務(wù)我在“養(yǎng)”客戶，客戶也在觀察我。雪中送碳＞錦上添花投訴件轉(zhuǎn)化的心態(tài)幫助客戶解決難題就是最有價值的服務(wù)。重要認(rèn)知（3/3)細(xì)節(jié)融化投訴Part 02.模板來自于 http://docer.wps.cn安撫情緒投訴件處理流程協(xié)商談傾聽訴求處理結(jié)案安撫情緒細(xì)節(jié)你可能忽視的常規(guī)做法是我的做法是帶到安靜的會議室（避免影響他人、維護(hù)公司聲譽(yù)）倒上一杯熱水通過降低分貝，平穩(wěn)客戶情緒（從憤怒轉(zhuǎn)為訴說）

水的溫度傾聽訴求細(xì)節(jié)聆聽客戶講述常規(guī)做法是我的做法是客戶信息收集總結(jié)客戶訴求確認(rèn)客戶訴求協(xié)商談判細(xì)節(jié)全程跟進(jìn)，每個環(huán)節(jié)堅(jiān)持勸說客戶繼續(xù)交費(fèi)！一次談判皆大歡喜不交費(fèi)交費(fèi)判斷嚴(yán)重程度接受退保辦理結(jié)案進(jìn)入?yún)f(xié)議退保向上匯報，投訴預(yù)警公司共擔(dān)損失客戶全擔(dān)損失二次談判客戶接受繼續(xù)談或其客戶不接受常規(guī)做法是我的做法是處理結(jié)案細(xì)節(jié)鋪墊話術(shù)，后期服務(wù)常規(guī)做法是我的做法是協(xié)助辦理，告別客戶送走一個”瘟神“迎來一個”財(cái)神“小結(jié)如果你走到這一步，那么恭喜你，你已經(jīng)離新單不遠(yuǎn)了。交情交心交易服務(wù)引導(dǎo)成交Part 03.模板來自于 http://docer.wps.cn加強(qiáng)聯(lián)系，

二次見面創(chuàng)造一切見面的可能制造偶遇上門拜訪暖心禮品邀約活動深化服務(wù)，建立友誼以正常朋友交往的形式，走進(jìn)Ta的生活高頻微信點(diǎn)贊留言分享熱點(diǎn)金融資訊游山玩水賞花品茗品味美食閑聊八卦轉(zhuǎn)化新單，水到渠成關(guān)系到位，簽單已經(jīng)是最簡單的一步簽單的時機(jī)借助平臺新產(chǎn)品推薦保單整理家庭添丁理財(cái)?shù)狡诮?jīng)典案例19年成為我的新單客戶；20年至今成為轉(zhuǎn)介紹中心；目前累計(jì)轉(zhuǎn)介紹超61萬！客戶基本信息：投訴處理過程：后續(xù)開發(fā)情況：李女士，57歲，18年電話投訴上門拜訪，連續(xù)4次終于見面總經(jīng)理李女士4萬吳女士3萬吳女士4萬徐女士12萬馮女士1萬方女士6萬潘先生3萬葛先生3萬鄭女士5萬王女士 6萬周先生12萬林先生2萬成功的路上并不擁擠，因?yàn)閳?jiān)持的人并不多。