爭(zhēng)取一個(gè)新客戶的成本比挽留一個(gè)老客戶的成本高出15倍。對(duì)于一家典型的中型企業(yè)來說，由于客戶服務(wù)不良而造成的的收入損失高達(dá)18億英鎊，利潤(rùn)損失為2.67億英鎊?？蛻舨粫?huì)和你計(jì)算以往如何，一般而言，最近一次互動(dòng)情況的好與壞，決定了他們對(duì)供應(yīng)商的看法，所以，為了保險(xiǎn)起見，我們要讓每一次與客戶的互動(dòng)都令人滿意。遇到問題的客戶中只有不到半數(shù)的人會(huì)把情況告訴供應(yīng)商，他們不僅會(huì)另找其他的供應(yīng)商，而且會(huì)告訴1個(gè)人原來那個(gè)供應(yīng)商的服務(wù)太差。

如果客戶要投訴，你也沒什么可以采取的好辦法客戶最想要的還是實(shí)用的產(chǎn)品和服務(wù)，  而不是什么甜言蜜語我們應(yīng)該這樣服務(wù)，客戶也不喜歡投訴。除非他們覺得供應(yīng)商實(shí)在太不像話了。但如果能讓一個(gè)心懷不滿  客戶只要瞄準(zhǔn)客戶要的究竟是什么，企業(yè)就能不僅吸引并留住客戶，而且更能夠提高效率，讓員工更喜歡自己的工作在不同的行業(yè)中，客戶滿意度一般在20%~70%之間。各種證據(jù)表明客戶越來越不能容忍劣質(zhì)服務(wù)投訴被迅速得到解決，會(huì)有82%的客戶繼續(xù)購買你的商品，只有18%的客戶不會(huì)再來投訴過但得到解決，會(huì)有54%的客戶繼續(xù)購買你的商品，而46%的客戶不會(huì)再來。

投訴過但沒得到解決，還繼續(xù)購買你的商品的占19%，而81%的客戶不會(huì)再來但還會(huì)繼續(xù)購買你的商品的占9%，而91%的客戶不會(huì)再來無論技術(shù)如何進(jìn)步，人性化的接觸仍是與客戶互動(dòng)時(shí)最重要的。55%的客戶認(rèn)為服務(wù)比價(jià)格更重要需求可分為基本需求和人性需求。基本需求是關(guān)于業(yè)務(wù)本身，如買票、裝計(jì)算機(jī)、就診等，人性需求是客戶對(duì)于業(yè)務(wù)的感覺，如是否得到了感謝、尊重，是否感到放心等無論是為客戶解決問題、站在客戶的角度看問題，還是一聲熱情的問候，都屬于人性化接觸注意你的面部表情，是熱情相迎還是滿臉的不耐煩？公司對(duì)你的評(píng)價(jià)可能來自你的工作表現(xiàn)，但客戶對(duì)你的評(píng)價(jià)取決于與你打交道的感覺。

如果能讓一個(gè)心懷不滿的的客戶滿意，他會(huì)變得對(duì)你特別忠誠（其忠誠度經(jīng)常是2倍于沒遇到過什么問題的客戶），如果能降低客戶的流失率，就會(huì)提高“終身價(jià)值”，給公司帶來更客人與我們一樣，往往從理智和感情兩方面考慮問題，如果你牢記這一點(diǎn)，就會(huì)知道客戶滿意度是受到有形的和無形的雙重標(biāo)準(zhǔn)的共同作用的如果有問題，先道歉，然后傾聽，最后再解釋。核心是“現(xiàn)在我該為客戶做點(diǎn)什么才能真正對(duì)他有幫助？”適度的安撫。戶關(guān)系管理（CRM）是一種管理你與客戶之間的關(guān)系，從而使雙方都從中得到好處是流程。它使得供應(yīng)商增進(jìn)與客戶間的親密感，比如說可以讓一個(gè)人顯得跟對(duì)方很熟悉或者還記得對(duì)方。

這個(gè)體制有時(shí)候又叫一對(duì)一營銷、客戶關(guān)系營銷、客戶關(guān)系管理或者客戶親密度管理

留住老客戶比開發(fā)新客戶的花費(fèi)要少得多，而老顧客創(chuàng)造的利潤(rùn)卻通常比新顧客還要高。因而留住老顧客，不僅可以降低企業(yè)成本，還可以增加企業(yè)利潤(rùn)了解顧客的關(guān)鍵需求，弄清顧客所期望的績(jī)效與實(shí)際所感知的績(jī)效之間存在的差距通過改進(jìn)服務(wù)流程，進(jìn)行員工培訓(xùn)等，進(jìn)一步改進(jìn)和提高企業(yè)績(jī)效。