課程一開(kāi)始，首先通過(guò)一個(gè)提問(wèn)：如果你是老板，您會(huì)怎樣選擇？從學(xué)員口中說(shuō)出客戶的重要性！先讓大家發(fā)言，開(kāi)放式回答。最后拋出2種人群，讓學(xué)員選擇。選擇一：工作勤勤懇懇的行政人員。選擇二：擁有大量客戶的銷售人員。為了使互動(dòng)更加具有趣味性，可以舉一個(gè)例子：比如班主任老師就是優(yōu)秀的行政人員。班主任兢兢業(yè)業(yè)，勤勤懇懇，但是班主任沒(méi)有大量的客戶，也是會(huì)被公司裁掉。對(duì)于企業(yè)來(lái)講，最寶貴的財(cái)富是什么?燒錢(qián)大戰(zhàn)的背后的實(shí)質(zhì)是：搶奪客戶數(shù)量，滴滴和快的在2014年掀起的天價(jià)補(bǔ)貼大戰(zhàn)，是中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)一個(gè)標(biāo)桿性事件，以至于很多公司在遇到推廣難題時(shí)，就會(huì)想到一招：上補(bǔ)貼。

2014年，滴滴和快的共補(bǔ)貼出了多少真金白銀?程維在2014年下半年時(shí)說(shuō)過(guò)一個(gè)數(shù)字，說(shuō)滴滴花了15億。算上上半年的補(bǔ)貼，下半年的紅包，我的估算，滴滴和快的大概花出去有40億人民幣。“嘀嘀打車(chē)”和“快的打車(chē)”得到互聯(lián)網(wǎng)兩巨頭騰訊和阿里的巨額投資，引發(fā)了一場(chǎng)如火如荼的“燒錢(qián)大戰(zhàn)”。騰訊方面，乘客只要使用嘀嘀打車(chē)叫車(chē)并使用微信支付就可獲得10元的補(bǔ)貼，同時(shí)司機(jī)也可獲得相應(yīng)補(bǔ)貼；阿里方面，乘客只需要使用快的叫車(chē)并使用支付寶在線支付 就可以獲得11元補(bǔ)貼，司機(jī)也有相應(yīng)補(bǔ)貼。對(duì)此快的打車(chē)官方人士稱：補(bǔ)貼永遠(yuǎn)比同行多1元。此后價(jià)格戰(zhàn)不斷升級(jí)。提問(wèn)：你用滴滴，快的最便宜的一次是多少錢(qián)？結(jié)論：歸根到底是爭(zhēng)奪客戶之戰(zhàn)。

講師詢問(wèn)在場(chǎng)學(xué)員，用蘋(píng)果手機(jī)的舉個(gè)手。跟進(jìn)提問(wèn)，你們有沒(méi)有去過(guò)蘋(píng)果體驗(yàn)店？蘋(píng)果體驗(yàn)店：人性化的客戶體驗(yàn)，客戶可以在店里面體驗(yàn)實(shí)體手機(jī)，近距離與心愛(ài)的手機(jī)接觸，贏得了客戶的芳心，使得蘋(píng)果在如今的市場(chǎng)中占據(jù)很大的空間。 但是，華碩把手機(jī)鎖在柜子里，讓客戶與產(chǎn)品產(chǎn)生了距離，相比蘋(píng)果體驗(yàn)店，體驗(yàn)服務(wù)落后，失去了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。舉例：蘋(píng)果和華碩相鄰開(kāi)店，蘋(píng)果開(kāi)放式讓客戶體驗(yàn)，華碩把手機(jī)鎖在柜子里，后來(lái)，華碩實(shí)體店關(guān)門(mén)了結(jié)論：通過(guò)對(duì)比，強(qiáng)調(diào)差異化客戶體驗(yàn)的重要性。那天早上，在他走出房門(mén)準(zhǔn)備去餐廳的時(shí)侯，樓層服務(wù)生恭敬地問(wèn)道：“于先生是要用早餐嗎？ 到了餐廳，餐廳服務(wù)員會(huì)問(wèn)于先生是否會(huì)坐一年前你來(lái)的時(shí)候坐過(guò)的老位子，并且會(huì)問(wèn)是否需要一年前你點(diǎn)過(guò)的那份老菜單。后來(lái)于先生因公務(wù)調(diào)整，三年未去泰國(guó)，在他的生日那天，收到來(lái)自東方飯店的賀卡，內(nèi)容是：親愛(ài)的于先生，您已經(jīng)有三年沒(méi)有來(lái)過(guò)我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見(jiàn)到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生看了一下信封，上面貼著一枚六元的郵票。 六塊錢(qián)就這樣買(mǎi)到了一顆心，這就是客戶關(guān)系管理的魔力。泰國(guó)的東方飯店的堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿，不提前一個(gè)月預(yù)定是很難有入住機(jī)會(huì)的，而且客人大都來(lái)自西方發(fā)達(dá)國(guó)家。他們靠的是真功夫，是非同尋常的客戶服務(wù)。東方飯店的成功：創(chuàng)造極致服務(wù)！

客戶經(jīng)營(yíng)是市場(chǎng)和同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的必然需求，擁有足夠多的客戶數(shù)量是成功的基礎(chǔ)；客戶經(jīng)營(yíng)沒(méi)有一招鮮的功夫，唯有一系列的經(jīng)營(yíng)動(dòng)作，核心動(dòng)作始終圍繞客戶“體驗(yàn)”；唯有極致的服務(wù)才能最終贏得忠誠(chéng)客戶。營(yíng)銷員和客戶之間的距離很遠(yuǎn)的原因：在推銷面前，每個(gè)客戶都有防備心理，正是這種防備，這種戒備，讓客戶與營(yíng)銷員有種距離感。為什么不能提保險(xiǎn)產(chǎn)品？舉例：我們的客戶都是有防備心理的，營(yíng)銷員好比是拿著一把手槍，朝著客戶開(kāi)槍，客戶一定會(huì)躲。營(yíng)銷員如何提產(chǎn)品，就好比開(kāi)了槍，客戶一定會(huì)害怕，反感。要讓客戶不反感，就堅(jiān)決不開(kāi)槍。為什么在4月送雨傘？因?yàn)?月在我們印象中下雨天數(shù)很多，尤其是南方，4月是春雨季節(jié)，雨傘是家庭必須。為什么在過(guò)年前后送撲克牌？因?yàn)檫^(guò)年的時(shí)候，家人團(tuán)圓，打撲克是人們茶余飯后經(jīng)常做的一件事。結(jié)論：我們的30禮品不一定是最貴的，但我們的30禮品一定是最用心的。