溝通是人與人之間傳遞信息、傳播思想、傳達(dá)情感的過(guò)程，是一個(gè)人獲得他人思想、情感、見(jiàn)解、價(jià)值觀的一種途徑，是人與人之間交往的一座橋梁，通過(guò)這個(gè)橋梁，人們可以分享彼此的情感和信息，消除誤會(huì)，增進(jìn)了解，達(dá)成共同認(rèn)識(shí)或共同協(xié)議。備注：無(wú)論你承擔(dān)什么工作；無(wú)論你是男是女，是老是少；你都要說(shuō)話、你都要聽(tīng)別人說(shuō)話，因此，誰(shuí)也離不開(kāi)溝通。溝通就是一個(gè)人將事實(shí)、意見(jiàn)、意圖傳達(dá)給他人的過(guò)程就稱(chēng)為溝通。溝通是將某一信息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο螅云谌〉每腕w作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過(guò)程。

管理工作中，我們?cè)谧龅拿恳患露际窃跍贤?。管理工作?0%的錯(cuò)誤都是由于不善于溝通造成的。避免錯(cuò)誤是人們需要溝通的理由之一。成功的管理人事通常將會(huì)90%以上的工作時(shí)間用于部屬之間的良性溝通之中。所以“溝通”無(wú)所不在，溝通是一門(mén)調(diào)整距離的藝術(shù)。 溝通都有一個(gè)明確的目標(biāo)，如果大家在一起天南海北的侃大山但沒(méi)有目標(biāo)，那不算是溝通而是閑聊天。很多人開(kāi)始溝通之前會(huì)這樣說(shuō)“這次我找你的目的是；今天談話，我主要是想就某某問(wèn)題與你溝通一下；我想就某某問(wèn)題和你交流一下”。

沒(méi)有目標(biāo)的溝通是業(yè)務(wù)員在銷(xiāo)售保單中常犯的問(wèn)題，溝通結(jié)束以后，要使雙方或是多方就某一問(wèn)題上達(dá)成一致，只有達(dá)成一致，才叫做完成了一次溝通，如果沒(méi)有達(dá)成一致就不能稱(chēng)之為完整的溝通，只是“溝”了，但是沒(méi)有“通”，現(xiàn)實(shí)生活中，這樣的事情還真不少。而工作中，出現(xiàn)這種“先入為主”往往有時(shí)是“誤會(huì)”了客戶(hù)。有個(gè)案例講到，一收款員多找了50元給客戶(hù)。不久，客戶(hù)回來(lái)說(shuō)：“小姐，你的錢(qián)算錯(cuò)了?！笔湛顔T一聽(tīng)算錯(cuò)了，劈頭就說(shuō)：“你剛才又不看清楚，現(xiàn)在我也沒(méi)有辦法！貨已出門(mén)，錢(qián)銀恕不退還?！笨蛻?hù)說(shuō)：“噢，那算了，我走了，我是看你多找了５０塊給我。”收款員一臉鄂然，就這樣損失了５０元。

先入為主的溝通，在生活中也許只是鬧個(gè)小笑話；而工作當(dāng)中，先入為主的溝通，往往就是實(shí)實(shí)在在的損失！心靈需要理解才能溝通，感情需要理智才能升華！紛爭(zhēng)往往因誤解而起，解決之道在于溝通。溝通是一個(gè)互動(dòng)的過(guò)程。這個(gè)過(guò)程是由各種要素組成的一個(gè)信息的流動(dòng)過(guò)程。發(fā)送者、接收者、信息、渠道、反饋、環(huán)境，良好的溝通是人與人之間意見(jiàn)傳達(dá)的方法；是人與人之間思想聯(lián)系的過(guò)程；“雙贏”是有效的溝通。易于取得共識(shí)，更有效達(dá)成團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。良好的溝通可以營(yíng)建和諧的組織環(huán)境，加速組織發(fā)展更有效地提高團(tuán)隊(duì)績(jī)效。在團(tuán)隊(duì)中中溝通的效能越高，屬員的滿意度也就越高。

在溝通的四種基本形態(tài)中，花費(fèi)時(shí)間最多的就是傾聽(tīng)?！奥煛弊诸櫭剂x就是要求用耳朵去聽(tīng)，一心一意去聽(tīng)，要用眼睛去觀察，去理解對(duì)方想要傾訴的內(nèi)容。傾聽(tīng)包括五個(gè)層次，其中最有效的傾聽(tīng)方式就是同理心傾聽(tīng)。所謂同理心，就是站在對(duì)方的角度去感受、體諒對(duì)方，并能正確辨識(shí)對(duì)方說(shuō)話的含義。同理心不等同于同情心。本節(jié)我們將通過(guò)幾個(gè)同理心訓(xùn)練的案例，進(jìn)一步認(rèn)識(shí)理解同理心。最后，將介紹有效傾聽(tīng)的六大技巧幫助大家提升有效傾聽(tīng)的能力，他們是積極傾聽(tīng)、排除情緒、積極回應(yīng)、理解真實(shí)含義、設(shè)身處地和學(xué)會(huì)發(fā)問(wèn)。傾聽(tīng)是花費(fèi)時(shí)間最多的重要溝通方式之一。而用同理心傾聽(tīng)是有效傾聽(tīng)的最佳方式。