要想盡快找到客戶真正關(guān)心的焦點(diǎn)內(nèi)容，首先得學(xué)會(huì)問問題。本例中，服務(wù)專員遭到拒絕后從容面對(duì)。他先是問：“哪個(gè)環(huán)節(jié)還沒有講清楚”來探尋原因；客戶回答說這個(gè)計(jì)劃對(duì)自己沒什么用，服務(wù)專員接著問“您認(rèn)為什么計(jì)劃更適合您呢？”再次探問對(duì)方需求；客戶說“想退休后多拿點(diǎn)錢”，服務(wù)專員承諾重新設(shè)計(jì)一份計(jì)劃給對(duì)方看，同時(shí)詢問客戶的真正需求，“您覺得退休時(shí)候應(yīng)當(dāng)領(lǐng)多少錢呢”；對(duì)方答“越多越好”，服務(wù)專員立刻用設(shè)計(jì)的數(shù)字投石問路，對(duì)方說只能負(fù)擔(dān)起這么多，服務(wù)專員順利挖出了客戶的真實(shí)想法。在整個(gè)對(duì)話中服務(wù)專員沒有任何闡述性話語，但通過探詢性的問話，了解到準(zhǔn)客戶的真實(shí)想法，讓客戶作出正面的回饋，并促成簽單，正是服務(wù)專員的問話藝術(shù)帶給他成交的契機(jī)。在和準(zhǔn)客戶接觸過程中，服務(wù)專員希望獲得準(zhǔn)客戶的正面回應(yīng)，以鼓勵(lì)他購買。因此，就要讓準(zhǔn)客戶保持贊同而非否定的心理狀態(tài)，運(yùn)用一些引導(dǎo)性的詞句，如“我們不妨一起討論一下”，或者“何不讓我們?cè)谶@基礎(chǔ)上一塊兒談下去”，等等，來鼓勵(lì)客戶與自己合作。推銷重點(diǎn)是通過一些足以影響準(zhǔn)客戶思維判斷的問句，問出自己想要的答案，并實(shí)現(xiàn)促成。和客戶面談的時(shí)候，用問答方式挖掘客戶的需求是最主要的方法之一。服務(wù)專員的問題就像探針一樣，由淺入深，由表及里，由模糊到清晰。由淺入深法。從一般性的事情出發(fā)，再慢慢深入。向客戶提問時(shí)，雖然沒有一個(gè)規(guī)定的程序，但一般來說，都是從一般性的簡單問題開始，逐層深入，以便從中發(fā)現(xiàn)客戶的需求，創(chuàng)造和諧的推銷氣氛，為進(jìn)一步推銷奠定基礎(chǔ)。了解客戶的需求后，就可以確定談話的大方向，把提出的問題縮小到某個(gè)范圍內(nèi)，易于了解客戶的具體需求。