團(tuán)隊(duì)主管，要去表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì)優(yōu)秀成員做出的努力，同時(shí)，也應(yīng)該號(hào)召其他同事向其學(xué)習(xí)，即使是平常，也應(yīng)該多多鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員。第一，認(rèn)為客戶關(guān)系能取代一切，只要關(guān)注客戶關(guān)系就好，無(wú)需在其他業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)花費(fèi)力氣。容戶關(guān)系維系的確相當(dāng)重要，但并不意味著其他經(jīng)營(yíng)流程就不重要，將客戶關(guān)系神化，容易在營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)中忽視多元化的專業(yè)核心能力建設(shè)。第二，片面認(rèn)為銷售產(chǎn)品等于建立客戶關(guān)系，關(guān)注對(duì)象也僅僅是已成交客戶，甚至將銷售與服務(wù)割裂，回避或推諉對(duì)于服務(wù)的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。這就需要保險(xiǎn)公司自上而下不斷強(qiáng)化“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，持續(xù)跟進(jìn)服務(wù)，不僅關(guān)注已成交客戶，還包括廣大潛在消費(fèi)群體。同時(shí)，銷售與服務(wù)同舟共濟(jì)，共同維系客戶忠誠(chéng)。

在深入理解客戶服務(wù)的過(guò)程中，很多保險(xiǎn)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)需要糾正以下幾個(gè)誤區(qū)：備注：23第三，將客戶關(guān)系管理等同于“客戶第一”“服務(wù)第一”，局限于“點(diǎn)”式經(jīng)營(yíng)，僅專注營(yíng)銷某個(gè)具體環(huán)節(jié)。其實(shí)，客戶關(guān)系管理是整合營(yíng)銷，是新的經(jīng)營(yíng)理念和新的運(yùn)營(yíng)模式，是“體”式經(jīng)營(yíng)，專注于保險(xiǎn)公司供應(yīng)鏈整個(gè)過(guò)程，所有部門都必須變革原有思維模式、業(yè)務(wù)流程及運(yùn)營(yíng)模式，旨在實(shí)現(xiàn)客戶利益最大化、保險(xiǎn)公司利潤(rùn)最大化，保險(xiǎn)公司與客戶共同成長(zhǎng)。第三，忠誠(chéng)管理，忠誠(chéng)聯(lián)系價(jià)值創(chuàng)造，必須以滿足客戶的需求和期望為目標(biāo)，有效消除和預(yù)防客戶的抱怨與投訴，不斷提高客戶滿意度。

促進(jìn)客戶忠誠(chéng)，建立相互信任、相互依賴的“質(zhì)量?jī)r(jià)值鏈”。第四，客制化，即個(gè)性化。日前，保險(xiǎn)市場(chǎng)主流消費(fèi)群體已擺脫盲從的消費(fèi)意識(shí)，相當(dāng)有主見(jiàn)，購(gòu)買保險(xiǎn)不再是“有就行”，必須是“好才行”，這就需要根據(jù)客戶需求進(jìn)行特別定制，以滿足其個(gè)性化需求。第五，客戶終生價(jià)值，指每位購(gòu)買者在未來(lái)可能為保險(xiǎn)公司帶來(lái)的收益總和。衡量客戶終生價(jià)值不僅僅在于確定目標(biāo)市場(chǎng)和認(rèn)知消費(fèi)者，而是要設(shè)計(jì)相應(yīng)的保險(xiǎn)營(yíng)銷策略，不斷發(fā)掘潛在需求，増強(qiáng)客戶粘性。第六，技術(shù)支持，信息技術(shù)迅猛發(fā)展，技術(shù)支持對(duì)于提升客戶服務(wù)的重要性不言而喻，科技賦能成為優(yōu)化保險(xiǎn)客戶體驗(yàn)以及提升客戶服務(wù)質(zhì)量的重要支撐。保險(xiǎn)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)經(jīng)營(yíng)理念的對(duì)比分析。

基于上述發(fā)展趨勢(shì)，保險(xiǎn)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向至關(guān)重要，主要分兩類：企業(yè)導(dǎo)向和客戶導(dǎo)向。企業(yè)導(dǎo)向以產(chǎn)品為中心，看重可獲利的交易，主要追求財(cái)務(wù)數(shù)字，通過(guò)廣告建立品牌，重點(diǎn)吸納新客戶；客戶導(dǎo)向堅(jiān)持以客戶需求為中心，重視客戶終身價(jià)值，追求平衡，重視內(nèi)外客戶，通過(guò)客戶體驗(yàn)建立品牌，著重留住既有容戶。備注：28而對(duì)比新老客戶，不斷開(kāi)拓客戶源固然重要，深挖老容戶更為重要，1個(gè)滿意的老客戶大抵等于8個(gè)潛在的新客戶，而1個(gè)不滿意的老客戶可能等于減少25個(gè)潛在的新客戶，維系好老客戶，積累口碑力量，往往會(huì)帶來(lái)良好的連鎖反應(yīng)與效益的成倍增加。顯然，科學(xué)的客戶服務(wù)經(jīng)理念是客戶導(dǎo)向，以客戶需求為中心，不僅著眼于眼前交易。

更看重可持續(xù)發(fā)展的客戶關(guān)系，注重客戶終生價(jià)值，通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)不斷積累客戶口碑，擴(kuò)大影響力，經(jīng)濟(jì)效益和形象口碑并重，追求平衡。不僅對(duì)股東負(fù)責(zé)，同時(shí)，重視內(nèi)外客戶，增強(qiáng)與容戶的緊密連接與客戶的深度體驗(yàn)，融入客戶心智，創(chuàng)建品牌效應(yīng)。