一個(gè)真實(shí)的例子，一個(gè)業(yè)務(wù)員跟一個(gè)高端客戶的例子說明平等關(guān)系的重要性。這個(gè)客戶簽下了總標(biāo)保40萬，業(yè)務(wù)員總共打了29個(gè)電話。從這個(gè)案例可以看到平等關(guān)系與角色認(rèn)知的重要性。這就是常見的業(yè)務(wù)員和客戶打電話的過程。為什么會(huì)造成這種結(jié)果？可以說這幾次電話溝通都是無效溝通，這種無效溝通的根源在哪里？根源在于角色的認(rèn)知?？蛻艚拥綐I(yè)務(wù)員的電話，他會(huì)怎么想？哦，原來是我下面的某一個(gè)員工，現(xiàn)在到了一家保險(xiǎn)公司，急于給我推銷保險(xiǎn)。這時(shí)，客戶對(duì)你的認(rèn)知是一個(gè)急于向他推銷保險(xiǎn)的推銷員，沒什么了不起。這就是客戶對(duì)業(yè)務(wù)員的角色認(rèn)知。業(yè)務(wù)員對(duì)客戶怎么看呢？他是成功人士，很難高攀得上，不容易接近。大家對(duì)高端客戶都有這種恐懼心理。這樣的角色認(rèn)知就處于一種不平等狀態(tài)，正是這種不平等，會(huì)造成的情緒反應(yīng)是，客戶不耐煩，一聽到電話就會(huì)說，我在開會(huì)或是我現(xiàn)在沒空，待會(huì)兒給你打。業(yè)務(wù)員呢，每次打電話都有一種緊張和不自信，遭到拒絕后又有一種挫折感。因此客戶與業(yè)務(wù)員之間是不平等的，這種不平等就難以達(dá)成業(yè)務(wù)員與客戶之間平等的有效的雙向溝通。這就是常見的業(yè)務(wù)員與客戶之間的關(guān)系。

艾安安：您好，現(xiàn)在您不要講，我來講，講完就掛電話了。一直非常感謝您對(duì)我以前工作的支持，在您身上我學(xué)到很多的東西?，F(xiàn)在公司給我布置了作業(yè)，讓我向我認(rèn)識(shí)的最成功的一位人士學(xué)習(xí)。我發(fā)現(xiàn)在我的眾多客戶中您是最成功的，所以我堅(jiān)持打電話給您。好了，我講完了，就這樣吧?？蛻簦耗阍趺窗央娫拻炝?，艾安安：其實(shí)，我一講完就掛了，您心里也挺難受的吧，客戶：嗯，是的，艾安安：沒關(guān)系，我都難受了6次了，您難受一次沒有關(guān)系的。這樣吧，現(xiàn)在您還忙，我也挺忙的，就是想向您講清楚，不講出來我心里憋得怪難受的。我也告訴自己我一定要見您，一定要向您請(qǐng)教，我一定要做到。我相信您不是不愿意見我，就是相信您確實(shí)非常的忙，等您什么時(shí)候有時(shí)間了再見，我們保持電話聯(lián)系吧。

大家想一想，經(jīng)過第七次電話后，業(yè)務(wù)員跟客戶說話的語氣跟過去完全不一樣了。為什么這樣一變，客戶反而對(duì)業(yè)務(wù)員更尊重了呢？實(shí)際上是因?yàn)闃I(yè)務(wù)員通過對(duì)自己行為的改變來調(diào)整自己跟客戶的角色認(rèn)知。怎么調(diào)整呢？客戶會(huì)這樣認(rèn)為，這是一個(gè)與一般的業(yè)務(wù)員不一樣的年輕人?？蛻粢彩菑囊粋€(gè)不成功的人變成成功人士的，他沒有想到這個(gè)業(yè)務(wù)員是這樣一位有自尊的年輕人，他見過太多的沒有自尊的業(yè)務(wù)員，都是用一句話把對(duì)方打發(fā)掉的。所以這個(gè)業(yè)務(wù)員反而讓客戶重新認(rèn)識(shí)他了。如果面談是你還沒有談他就知道你下一句話講什么，他怎么可能還跟你談呢？

有效面談是你所說的每一句話都會(huì)讓對(duì)方受到促動(dòng)，這才是有效的面談。這時(shí)雙方的情緒都是不一樣的，業(yè)務(wù)員已經(jīng)戰(zhàn)勝了自己，然后把自己調(diào)整到跟客戶平等的位置，糾正了客戶對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員的錯(cuò)誤認(rèn)知，改變自己的定位。客戶也會(huì)糾正自己，原來這樣對(duì)待保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員是不正確的，更何況這個(gè)業(yè)務(wù)員我以前認(rèn)識(shí)，而且也確實(shí)不錯(cuò)。原來客戶是高高在上的，業(yè)務(wù)員通過對(duì)自己行為的糾正，客戶也會(huì)調(diào)整自己，糾正自己過去的認(rèn)知和態(tài)度。通過這種雙方的糾正，第八到第二十九次電話就不一樣了。

客戶再?zèng)]有掛斷艾安安的電話，他們繼續(xù)進(jìn)行著簡短的電話交流與溝通，每周艾安安還發(fā)給客戶非常真誠的短信，備注：修正以后看第8到29次，客戶再也沒有不禮貌的掛電話了，能進(jìn)行簡短的電話交流與短信交流，所以大家看到角色認(rèn)知在這個(gè)過程中，客戶是在把業(yè)務(wù)員當(dāng)作和自己一樣追求成功，有志氣的年輕人。原先客戶認(rèn)為對(duì)方是一個(gè)要推銷給我保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)員，但現(xiàn)在認(rèn)為對(duì)方是一個(gè)在創(chuàng)業(yè)階段不斷追求成功，很有志氣的年輕人。這兩個(gè)角色認(rèn)知的不一樣，會(huì)導(dǎo)致客戶和你談話的口氣不一樣。所以大家一定要明白，同一個(gè)客戶會(huì)對(duì)同一個(gè)業(yè)務(wù)員前后認(rèn)知不一樣，根本原因就在于角色的變化，這時(shí)也會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶其實(shí)也很善解人意，容易溝通，這個(gè)客戶也很好，不是那么無禮，沒有修養(yǎng)。

人與人之間的角色認(rèn)知的正確，雙方都會(huì)變成彼此欣賞對(duì)方，反過來，角色認(rèn)知錯(cuò)誤，雙方都會(huì)互相排斥對(duì)方，會(huì)產(chǎn)生厭煩的情緒，所以角色認(rèn)知非常重要。這時(shí)候情緒的反應(yīng)就是很自然，很開心，很快樂。然后雙方的心理也是很自如，很坦誠，很敬佩，很欣賞，因?yàn)閺氐准m正了客戶對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員的錯(cuò)誤認(rèn)知，彼此可以作為朋友平等交流。