故事一
啟迪：
     我們?cè)谔幚砜蛻敉对V工作中不能用臆斷的方式去領(lǐng)悟或揣測(cè)對(duì)方提出問(wèn)題的用意，而應(yīng)與問(wèn)題的“提出者”進(jìn)行推心置腹的溝通，才能找到問(wèn)題的本質(zhì)所在。
     可見(jiàn)，我們?cè)谕对V處理中不能把所有的“客戶問(wèn)題”，都用敵對(duì)的“眼光”和“思維”來(lái)對(duì)待，這樣會(huì)束縛我們處理問(wèn)題的態(tài)度和方式，也不利于我們投訴工作的開(kāi)展。
故事二
    在美國(guó)一個(gè)農(nóng)村，住著一個(gè)老頭，他有三個(gè)兒子。大兒子、二兒子都
在城里工作，小兒子和他在一起，父子相依為命。
    突然有一天，一個(gè)人找到老頭，對(duì)他說(shuō)：“尊敬的老人家，我想把你的
小兒子帶到城里去工作，可以嗎？”
   老頭氣憤地說(shuō)：“不行，絕對(duì)不行，你滾出去吧！”
    這個(gè)人說(shuō)：“如果我在城里給你的兒子找個(gè)對(duì)象，可以嗎？”
   老頭搖搖頭：“不行，你走吧！”
   這個(gè)人又說(shuō)：“如果我給你兒子找的對(duì)象，也就是你未來(lái)的兒媳婦是洛
克菲勒的女兒呢？”
   這時(shí)，老頭動(dòng)心了。
   過(guò)了幾天，這個(gè)人找到了美國(guó)首富石油大王洛克菲勒，對(duì)他說(shuō)：“尊敬
的洛克菲勒先生，我想給你的女兒找個(gè)對(duì)象，可以嗎？”
    洛克菲勒說(shuō)：“快滾出去吧！”
    這個(gè)人又說(shuō)：“如果我給你女兒找的對(duì)象，也就是你未來(lái)的女婿是

 

      
是世界銀行的副總裁，可以嗎？”
    洛克菲勒同意了。
    又過(guò)了幾天，這個(gè)人找到了世界銀行總裁，對(duì)他說(shuō)：“尊敬的總裁
先生，你應(yīng)該馬上任命一個(gè)副總裁！”
    總裁先生說(shuō)：“不可能，這里這么多副總裁，我為什么還要任命一
個(gè)副總裁呢，而且必須馬上？”
    這個(gè)人說(shuō)：“如果你任命的這個(gè)副總裁是洛克菲勒的女婿，可以嗎？”
    總裁先生當(dāng)然同意了。

     啟迪：
                這個(gè)故事對(duì)溝通最重要的核心內(nèi)容作了完美的詮釋?zhuān)凑业綄?duì)方所關(guān)心的“話題”或“利益”，哪怕是潛在的“可能利益”或“善意謊言”也可能打動(dòng)對(duì)方的心，讓對(duì)方改變最初的認(rèn)知或意識(shí)形態(tài)，并朝著我們想要的結(jié)果而發(fā)展。
            

謝謝 ！