各位同學(xué)，大家下午好，我是來自客戶服務(wù)管理中心的王文靜，很高興有機會向大家授課，客服服務(wù)管理中心是公司三大運營部門之一，主要負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)相關(guān)工作，為前線銷售部門提供支持和服務(wù)。大家都知道保險公司銷售的是保單，是一紙契約，且與客戶低頻接觸（購買、理賠），客戶服務(wù)顯得尤其重要，對壽險公司的可持續(xù)發(fā)展具有顯著作用。同時，中國人壽是以個險為主渠道，銷售人員與其說銷售的是產(chǎn)品，實際銷售的是個人品牌和口碑，如果服務(wù)到位，成為客戶第一聯(lián)想、首選的萬事通，成交是早晚的事情。企業(yè)持續(xù)競爭力：客戶數(shù)量與質(zhì)量、客戶粘度與梯隊，與客戶服務(wù)息息相關(guān)。

王濱董事長提出“重振*壽再出發(fā)”，建設(shè)服務(wù)卓越型企業(yè)是重振*壽戰(zhàn)略的重要工作任務(wù)，契合公司高質(zhì)量發(fā)展要求，含義：簡捷：精簡流程、辦理快捷、快速響應(yīng)；品質(zhì)：良好的態(tài)度、超越客戶期望值、高水平，服務(wù)體驗一流；溫暖：服務(wù)是熱傳遞，一句關(guān)懷，一個問候，以服務(wù)的卓越為公司贏得客戶的口碑，以卓越的服務(wù)為客戶贏得更加幸福美好的生活，一個客戶、一個*壽：站在客戶的角度，進(jìn)一步整合各子公司、各業(yè)務(wù)板塊服務(wù)體系，讓每位客戶都能享受到暢通無阻的高效服務(wù)。2017年11月24日，通過**省保險行業(yè)協(xié)會現(xiàn)場驗收，微回訪試運行。2018年1月1日，全省正式推廣微回訪。2018年4月1日，全省正式推廣*壽e寶APP電子回訪。

人工、E化、智能化等多種服務(wù)方式并行提升客戶體驗，備注：新單回訪是重點監(jiān)管項目之一，是紅線：對投保關(guān)鍵信息、及相關(guān)保單權(quán)益的告知，提醒和確認(rèn)。猶豫期內(nèi)客戶可以申請全額退保。目前我省在猶豫期內(nèi)新單回訪完成率100%；我們實行超猶豫期回訪不成功的強制撤單政策，以防監(jiān)管風(fēng)險。新單回訪包括電話回訪和微回訪，**是全國最嚴(yán)區(qū)域（t+1），話術(shù)和系統(tǒng)由行協(xié)驗收。（2）在線微客服，2015年7月，**“微客服”平臺正式在官方微信上線運行。通過微客服，客戶可以借助語音、文字、表格、圖片、視頻等媒介進(jìn)行交流；借助自助服務(wù)功能，提升客戶感受?？蛻艚?jīng)營模式經(jīng)歷從線下為主到互聯(lián)網(wǎng)+，再向線上線下相結(jié)合的模式發(fā)展。

圍繞獲、養(yǎng)、拓、留管理閉環(huán)；1、渠道與客服的分工：客服：提升客戶體驗，增強客戶粘度，持續(xù)加大品牌的傳播效應(yīng)，傾向交集、交情、交往，形式主要為品牌活動，客戶關(guān)懷，健康管理，親子活動，家庭關(guān)愛等；渠道：為配合公司業(yè)務(wù)指標(biāo)達(dá)成而開展的全預(yù)算活動，提升客戶體驗，增強客戶粘度，促進(jìn)拜訪量，傾向交往、交易，助推銷售，形式請客、吃飯、送禮；2、客戶獲取期、成熟期、衰退期；3、VIP客戶的貢獻(xiàn)遵循2/8定律。工具應(yīng)用：客戶資源管理平臺、PAC系統(tǒng)、E店、云助理；科學(xué)評價：總公司的經(jīng)營評價模型，客戶獲取、流失、貢獻(xiàn)、潛力挖掘、開發(fā)效果。結(jié)果運用：針對薄弱環(huán)節(jié)改善客戶經(jīng)營。目前公司業(yè)務(wù)主要是通過老客戶不斷加保，源源不斷的新增客戶才能確保業(yè)務(wù)的可持續(xù)；1、拓寬獲客渠道，通過營銷行為，引流客戶，線上+線下形式多樣，豐富多彩的活動；2、開展系列增值活動，對客戶分類經(jīng)營，提升客戶滿意度；3、“客戶資源管理平臺”，對客戶信息進(jìn)行管理分類，投放相應(yīng)的線上活動，追蹤拜訪情況和效果。大數(shù)據(jù)分析，制定客戶畫像（年齡、家庭狀況、職業(yè)、成長性、投資習(xí)慣等因子），客戶標(biāo)簽，將資源投放最有可能購買的客戶，提升客戶成交率。4、增強客戶的黏性，提升二購率，一家保，同時，轉(zhuǎn)介紹帶來新客戶。當(dāng)然，對于高端客戶還是需要差異化的服務(wù)。