經(jīng)驗交流材料一/法人業(yè)務(wù) 精細(xì)服務(wù)，科技賦能，建立法人業(yè)務(wù)核心競爭力XX保險股份有限公司XX市分公司【摘要】客戶服務(wù)是指一種以客戶為導(dǎo)向的價值觀，加強(qiáng)客戶服務(wù)是踐行現(xiàn)代營銷理念的重要環(huán)節(jié)。XXXX市分公司（以下簡稱XX**）團(tuán)險渠道短期險業(yè)務(wù)中90%以上來源于法人業(yè)務(wù)，服務(wù)人群數(shù)十萬，近年來不斷提升法人業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量和水平，夯實(shí)基礎(chǔ)服務(wù)、創(chuàng)新增值服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹立良好口碑，助力業(yè)務(wù)發(fā)展。當(dāng)今市場環(huán)境下，團(tuán)體保險業(yè)務(wù)拓展面臨著保險產(chǎn)品責(zé)任趨同、營銷手段趨同、競爭主體日益增多等問題。如何在激烈的業(yè)務(wù)競爭中脫穎而出？結(jié)合法人客戶多元化服務(wù)需求，XX**以客戶為中心，夯實(shí)基礎(chǔ)，科技賦能，不斷推進(jìn)完善客戶服務(wù)管理體系，優(yōu)化提升法人業(yè)務(wù)服務(wù)水平，打造法人業(yè)務(wù)核心競爭力。

一、強(qiáng)化基礎(chǔ)服務(wù)，提升客戶體驗 專業(yè)的保險基礎(chǔ)服務(wù)是法人業(yè)務(wù)服務(wù)的核心。XX**從強(qiáng)化基礎(chǔ)服務(wù)出發(fā)，通過細(xì)分客戶、科技賦能、流程優(yōu)化等舉措不斷提升客戶體驗，力爭做到讓員工安心、經(jīng)辦省心、企業(yè)放心。（一）細(xì)分客戶，建立精細(xì)化服務(wù)體系XX法人客戶從類型上可分為大型國企、外資企業(yè)、中小企業(yè)。依據(jù)各類企業(yè)的不同企業(yè)文化與特點(diǎn)，分公司提供差異化服務(wù)。大型國企比較關(guān)注流程正式、合規(guī)性，對這類客戶提供服務(wù)需要考慮全面嚴(yán)謹(jǐn)，留意郵件格式、語言措辭等細(xì)節(jié)問題。對于保費(fèi)規(guī)模較大的國企客戶，配套提供專屬團(tuán)隊、專屬熱線、專屬平臺等一系列專屬服務(wù)。外資企業(yè)一般更注重保險專業(yè)性和服務(wù)便捷高效。通常對需求響應(yīng)、問題反饋和理賠處理等時效進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)控和考核。因此在服務(wù)過程中需要迅速響應(yīng)，理賠環(huán)節(jié)可設(shè)立優(yōu)先處理通道，保證服務(wù)時效。

中小企業(yè)比較注重自主性和掌控感，服務(wù)量相對較少，傾向于了解并自主掌握每個環(huán)節(jié)，適合推廣團(tuán)客自助系統(tǒng)，供經(jīng)辦人隨時查詢保單情況。（二）科技賦能，優(yōu)化法人基礎(chǔ)服務(wù)流程1.推廣團(tuán)銷團(tuán)客系統(tǒng)在總公司統(tǒng)一部署下，分公司相比以往運(yùn)營管理中心出單模式下出單時效難以把握、流程不易追蹤等問題，使用團(tuán)銷系統(tǒng)出單以及支持電子保單形式可極大提高出單效率，有效縮短契約環(huán)節(jié)時效。借助團(tuán)客系統(tǒng)向中小客戶推廣自助保全，在減輕客服團(tuán)隊保全工作量的同時，客戶能隨時處理增減人及查詢保全記錄，方便定期結(jié)算時核對數(shù)據(jù)，提高保全結(jié)算效率。2.自主開發(fā)快E賠、**速運(yùn)XX**在微信理賠基礎(chǔ)上自主開發(fā)了更方便快捷的“快E賠”服務(wù)平臺，客戶在簽約醫(yī)院治療結(jié)束后無需拍照上傳資料，只需通過快E賠刷臉認(rèn)證并確認(rèn)申請理賠，分公司可根據(jù)協(xié)議直接從醫(yī)院數(shù)據(jù)庫調(diào)取客戶就診相關(guān)資料進(jìn)行理賠處理。

目前快E賠已經(jīng)支持XX六家公立醫(yī)院，未來適用范圍還將持續(xù)擴(kuò)大，為客戶理賠帶來更多便利。同時，為解決紙質(zhì)理賠資料交接丟件或者在理賠部漏處理的痛點(diǎn)問題，XX**開發(fā)了“**速運(yùn)”系統(tǒng)。理賠資料由支公司粘貼二維碼并掃描進(jìn)**速運(yùn)系統(tǒng)，物流交接后由理賠部拆包掃描形成閉環(huán)，確保理賠資料流轉(zhuǎn)全程軌跡可查，從而杜絕丟件和漏處理的情況。3.搭建大客戶專屬服務(wù)平臺XX**為一定規(guī)模的大客戶量身定制企業(yè)專屬服務(wù)平臺，平臺提供投保報名、保單查詢、保障方案介紹等內(nèi)容，員工可以通過客戶單位OA登錄進(jìn)入平臺。

經(jīng)過持續(xù)地推廣使用，專屬平臺在減少客戶電話咨詢量，以及避免因電話占線引發(fā)客戶不滿投訴等方面發(fā)揮了重要作用。（三）強(qiáng)化細(xì)節(jié)，提升服務(wù)管理水平為了緩解經(jīng)辦人因漏保員工無法理賠所要面對的壓力，XX**推動梳理了大客戶漏報補(bǔ)報及理賠流程，從根本上減輕經(jīng)辦人需要承擔(dān)的責(zé)任，免除企業(yè)后顧之憂。同時針對重點(diǎn)項目，分公司定期分析理賠數(shù)據(jù)，總結(jié)服務(wù)爭議點(diǎn)，時刻保持高度敏感性，主動發(fā)現(xiàn)客戶承保方案風(fēng)險點(diǎn)，及時與客戶溝通反饋，并在續(xù)保時提出專業(yè)化的方案優(yōu)化建議，協(xié)助客戶控制風(fēng)險以確保員工福利項目的可持續(xù)經(jīng)營。