持續(xù)健康發(fā)展“銀齡安康工程”——XXXX分公司老齡業(yè)務(wù)拓展模式一、業(yè)務(wù)背景全國(guó)老齡辦、民政部、財(cái)政部、中國(guó)保監(jiān)會(huì)等四部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于開展老年人意外傷害保險(xiǎn)工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》(全國(guó)老齡辦發(fā)〔2016〕32號(hào))，XX省老齡辦印發(fā)《關(guān)于配合**XX省分公司做好老年人意外傷害保險(xiǎn)推進(jìn)工作的通知》，XX市人民政府辦公室印發(fā)《XX城區(qū)實(shí)施銀齡安康工程方案的通知》(XX政辦發(fā)〔2015〕16號(hào))指出老年人在日常生活中遭受意外傷害的風(fēng)險(xiǎn)遠(yuǎn)高于其他年齡群體，突發(fā)意外會(huì)加重老年人及其家庭經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。開展老年人意外傷害保險(xiǎn)工作，是應(yīng)對(duì)人口老齡化帶來(lái)的養(yǎng)老、醫(yī)療等方面社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)，推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)和現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)融合發(fā)展的客觀需要。

目前，我國(guó)60歲及以上老年人口已超過(guò)2.22億，占總?cè)丝诘谋壤秊?6.1%，未來(lái)20年仍將以年均近千萬(wàn)的規(guī)?？焖僭鲩L(zhǎng)。自2015年XX城區(qū)老年人意外傷害保險(xiǎn)啟動(dòng)后，各縣市都相繼啟動(dòng)這一惠民工程，截止到2018年已實(shí)現(xiàn)“銀齡安康工程”全覆蓋XX各縣市區(qū)域。2022年，政府投入銀齡安康工程2225萬(wàn)余元，惠及92萬(wàn)余人次老年人的切身利益。多年的實(shí)踐使我們深刻地認(rèn)識(shí)到，客戶服務(wù)是將這項(xiàng)惠民工程好事辦好的關(guān)鍵，是增進(jìn)政企合作粘度、老年群體滿意度、公司信賴度的有效載體。以服務(wù)促發(fā)展，將公司品牌、網(wǎng)點(diǎn)、人力資源、管理經(jīng)驗(yàn)等綜合優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為客戶服務(wù)優(yōu)勢(shì)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，是持續(xù)健康發(fā)展銀齡安康工作的基礎(chǔ)。

二、具體做法（一）全方位立體宣傳，建立與客戶的連接1．點(diǎn)面結(jié)合，加強(qiáng)政策宣傳（1）在XX晚報(bào)開辟《銀齡》專欄，宣傳惠老政策、老齡活動(dòng)、普及老齡保險(xiǎn)知識(shí)、弘揚(yáng)敬老愛(ài)老精神。（2）印制宣傳折頁(yè)，宣傳政府政策、保險(xiǎn)責(zé)任、理賠手續(xù)，按每人一份的標(biāo)準(zhǔn)送達(dá)老人本人、家屬手中。（3）印制海報(bào)、橫幅、展架等宣傳工具，在街道、社區(qū)、服務(wù)大廳等場(chǎng)所布置。（4）印制老齡險(xiǎn)告知牌，在每個(gè)街道、社區(qū)上墻，告知理賠聯(lián)系電話、工作人員電話，便于老年人及家屬咨詢。2．組織活動(dòng)，互動(dòng)強(qiáng)化連接 （1）定期下到各街道、社區(qū)、老年大學(xué)等老年群體集中的地方開展宣傳活動(dòng)，通過(guò)發(fā)送宣傳單和宣傳禮品，向全社會(huì)宣傳老年人意外傷害保險(xiǎn)政策、保障待遇和報(bào)銷程序。（2）積極配合各地衛(wèi)健部門舉辦敬老、愛(ài)老、尊老等活動(dòng)。

①“十大孝子”評(píng)選活動(dòng)；②協(xié)辦**杯XX省老年人才藝大賽；③開展對(duì)孤、寡、失獨(dú)、特困等特定老年人群慰問(wèn)活動(dòng)。④聘請(qǐng)專家與市衛(wèi)健共同舉辦針對(duì)老年人的營(yíng)養(yǎng)、醫(yī)療、保健、心理咨詢講座。⑤XX市2022年敬老月文藝演出（二）不斷升級(jí)理賠服務(wù)，讓服務(wù)更有溫度1．成立專項(xiàng)服務(wù)小組市分公司成立“老年人意外傷害保險(xiǎn)專項(xiàng)理賠服務(wù)小組”，分公司團(tuán)險(xiǎn)分管總?cè)谓M長(zhǎng)，團(tuán)險(xiǎn)、客服等相關(guān)部門經(jīng)理及縣支公司經(jīng)理為小組成員，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、全面負(fù)責(zé)理賠服務(wù)工作，及時(shí)處理重大、疑難理賠服務(wù)問(wèn)題。

 2．優(yōu)化理賠服務(wù)流程 （1）報(bào)案：設(shè)立24小時(shí)**報(bào)案電話。（2）調(diào)查：接到報(bào)案后，及時(shí)安排調(diào)查人員進(jìn)行理賠調(diào)查，全省范圍內(nèi)1小時(shí)內(nèi)到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行應(yīng)急處理，調(diào)查實(shí)際情況，并告知客戶理賠所需相關(guān)資料和理賠地點(diǎn)。（3）柜面接案：客戶向公司提出理賠申請(qǐng)，公司接到理賠資料后，對(duì)客戶的理賠申請(qǐng)是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任作相應(yīng)處理。對(duì)需補(bǔ)充資料的，柜面接案人員一次性告知客戶所需的全部資料、辦理的程序。（4）理賠：對(duì)已經(jīng)調(diào)查的賠案予以全面審核并作出處理結(jié)論。對(duì)于孤寡及行動(dòng)不便的老人，主動(dòng)上門服務(wù)辦理賠案，送賠款送問(wèn)候。“萬(wàn)一網(wǎng)