（三）問題處理原則
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收集的問題當(dāng)日回復(fù)客戶，若無法當(dāng)日回復(fù)的，則需當(dāng)日進(jìn)行流轉(zhuǎn)，并由發(fā)起方負(fù)責(zé)跟蹤問題的會辦情況，一線人員原則上應(yīng)于12小時內(nèi)完成問題收集及反饋；IT服務(wù)臺及非IT類問題的會辦原則上應(yīng)于 48小時內(nèi)完成問題處理及回復(fù)。
二、問題解決機(jī)制
（四）會辦流程
95519
柜面
業(yè)務(wù)員
IT類問題
非IT類問題
提交IT工單
省公司信息可以解決的問題
省公司信息無法解決的問題
辦結(jié)
轉(zhuǎn)數(shù)據(jù)中心
公司各部門協(xié)調(diào)解決
公司各部門難以協(xié)調(diào)解決
會辦單
轉(zhuǎn)上一級公司對應(yīng)條線協(xié)調(diào)解決

二、問題解決機(jī)制
（四）會辦流程
二、問題解決機(jī)制
（四）會辦流程
95519處理及二線會辦流程
二、問題解決機(jī)制
（四）會辦流程
在線客戶處理及二線會辦流程
二、問題解決機(jī)制
（四）會辦流程
柜面處理及二線會辦流程
二、問題解決機(jī)制
（五）問題報送注意事項
《具體問題反饋單》和《 e寶賬推廣問題匯總表》
柜面專職服務(wù)人員、銷售人員、95519人員若遇當(dāng)場無法解決的問題，應(yīng)第一時間填寫《具體問題反饋單》、《e寶賬推廣問題匯總表》，為問題定位、解決提供支持。

 IT服務(wù)臺工單要求  
e寶賬柜面專職服務(wù)人員、95519人員建立的IT自助單
省信息技術(shù)部人員建立的IT工單

緊急事件要求
除按正常流程加緊報送外，還需及時通知本層級公司聯(lián)系人，由其通知上一層級聯(lián)系人，以便幫助督促下一流程的優(yōu)先處理。

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二、問題解決機(jī)制
（五）問題報送注意事項
問題定位追蹤必須提供的資料：
務(wù)必完整填寫《具體問題反饋單》和《e寶賬推廣上線發(fā)現(xiàn)問題記錄表》；
未按要求報送，很可能無法定位、核實！
必填項
簡要描述
報錯拷屏及核心相關(guān)拷屏
二、問題解決機(jī)制
（六）IT服務(wù)臺工單注意事項
e寶賬柜面專職服務(wù)人員、95519人員建立的IT自助單要求
二、問題解決機(jī)制
（六）IT服務(wù)臺工單注意事項
省信息技術(shù)部人員建立的IT工單要求