——持續(xù)經(jīng)營提升客戶體驗一、創(chuàng)建卓越客戶體驗的意義二、公司的客戶體驗項目介紹三、個人如何創(chuàng)建卓越客戶體驗銷售完成后（或未完成時）需要做客戶服務嗎？為什么?從兩組數(shù)據(jù)看服務的意義（1/2）備注：隨著時代的變遷，市場競爭格局也在不斷的變化，正逐步從價格競爭、產(chǎn)品競爭的模式轉化為以服務為焦點的競爭模式。在價格競爭時代，商品的價格作為市場競爭的主要手段，隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，社會生產(chǎn)力的進步，市場上出現(xiàn)了各類價格競爭的典型案例，價格競爭的弊端日益顯現(xiàn)，過度的惡性價格競爭導致行業(yè)的整體利潤率降低。在這種大背景下，生產(chǎn)者開始尋求非價格因素的競爭策略，其初級階段就是產(chǎn)品硬差異化的競爭，例如產(chǎn)品的使用價值、產(chǎn)品質量、產(chǎn)品功能等。非價格競爭的進階階段，就是產(chǎn)品軟差異化的競爭。

如包裝、廣告、服務等，服務在其中占據(jù)核心地位。隨著產(chǎn)品的降價空間越來越小、產(chǎn)品的趨同性越來越大，企業(yè)間的競爭越來越激烈，在這種大背景下，服務的作用日益突出，其在經(jīng)營環(huán)節(jié)中所形成的競爭優(yōu)勢不斷提升，很多企業(yè)已經(jīng)將優(yōu)質服務上升到品牌形象的高度。因此，我們說，好的服務品質可以消除競爭?！胺諣I銷”的理念在企業(yè)的經(jīng)營過程獲得更多的關注，服務和營銷是兩個相輔相成的概念，服務就是銷售、銷售就是服務，在服務競爭的大時代背景下，用服務推動銷售，是企業(yè)健康發(fā)展的必由之路。顧客在消費的過程中，得到什么樣的有效服務和消費體驗，決定著消費的持續(xù)性和消費品牌的美譽度。這就是“創(chuàng)建卓越客戶體驗”的價值所在。備注：10卓越客戶體驗滿足客戶三層需求日本行為學家狩野紀昭的卡諾模型，基本型需求是顧客認為產(chǎn)品“必須有”的屬性或功能。當其特性不充足（不滿足顧客需求）時，顧客會很不滿意。

基本型需求重要性最高，也最緊迫，它是默認的最高優(yōu)先級需求。興奮型需求是超出用戶預期的需求，要求提供給顧客一些完全出乎意料的產(chǎn)品屬性或服務行為，使顧客產(chǎn)生驚喜。當產(chǎn)品提供了這類需求中的服務時，顧客就會對產(chǎn)品非常滿意，從而提高顧客的忠誠度。 例如：西捷航空備注：站在企業(yè)服務的角度，了解客戶不同的需求層次，滿足客戶不同層次的需求，提供優(yōu)質的服務是企業(yè)存在的價值所在。保險企業(yè)中為客戶提供服務的參與者有三個方面：公司、團隊、個人。快速高效的保險理賠符合相應條件，先賠后核真正實現(xiàn)理賠服務“爭分奪秒”方便快捷的95589，全國各地的準客戶、客戶可以通過95589服務熱線獲取對應的保險咨詢、保單查詢、理賠報案、投保預約、地址變更等服務鉆石VIP客戶、高端業(yè)務員及其客戶撥打95589均可享受其專屬客戶經(jīng)理咨詢服務**人壽網(wǎng)上營業(yè)廳2.期望型服務——滿足客戶期望型需求的服務備注。

20**人壽網(wǎng)上營業(yè)廳——讓全球客戶樂享7*24小時隨身服務備注：21工行**聯(lián)名芯片卡工行專門為**人壽、**財險客戶量身定制的一款新型金融產(chǎn)品，也是國內(nèi)首張同時具備金融和銀行保險服務功能的全國性聯(lián)名芯片卡。除提供工行借記卡全部金融功能外，還提供中國**保險集團旗下人壽保險和財產(chǎn)保險的保單信息查詢、保險信息修改、保單續(xù)期繳費、保險服務預約、保險公司信息查詢、保單貸款等多項綜合服務。持卡人可以通過工行網(wǎng)上銀行、自助終端、手機銀行等多種渠道非常便利地辦理保險業(yè)務，更為有效地整合了銀行與保險公司的雙重服務資源。95589微信服務平臺中國**客戶服務微信“中國**95589”正式上線。