應急處理中，省公司工作小組應對事件進行積極響應和評估，分析事態(tài)發(fā)展，評估經濟損失、社會影響等因素。
省公司應根據(jù)評估結果采取相應的風險處置辦法，盡量降低可能造成的損失，防范事態(tài)進一步惡化。
事 件 評 估
事 后 彌 補
非正常退保事件處理要點
第一時間將客戶帶至指定的適應場所。
詳細記錄
分類處理、注意安全
抓住重點、分別溝通
詳細記錄客戶反映的事實和提出的相關要求，根據(jù)事件產生的原因和性質，通知相關部門人員出面接待客戶

   對于銷售、承保無異常的案件，應當努力按照合同約定進行處理。對于書面承諾言收益或銷售誤導的案件，證據(jù)確鑿的，按照維護客戶權益的原則進行處理。

   應對突發(fā)非正常集中退保事件，應采疏散布隔離的方式，盡量做到單獨處理，避免客戶情緒激化，事態(tài)擴大。
公司柜面發(fā)生非正常集中退保事件處理要點
C類以上突發(fā)事件應立即通知省公司工作組
非正常退保事件處理要點
我公司銀保部人員要在第一時間趕到現(xiàn)場進行解釋勸說工作，并將客戶帶至指定的適應場所，進行耐心細致的交流，對其進行有效的安撫工作，并按條線上報上級公司。
詳細記錄客戶投訴反映的事實和提出的相關要求，根據(jù)事件產生的原因和性質，協(xié)同銀郵網(wǎng)點領導共同處理，雙方均需上報上級單位。
如為C類及以上事件，應在12小時以內上報監(jiān)管部門及總公司工作小組，適當時侯可尋求當?shù)孛蹈膸椭?br />銀郵代理網(wǎng)點發(fā)生非正常集中退保事件處理要點
非正常退保事件處理要點
已被全國性或省內主流媒體關注并有可能產生負面影響的，或已被媒體報道的行業(yè)內及我公司退保事件處理要點
密切關注
消除負面影響
媒體溝通
妥善處理

處理非正常退保事件的注意事項
“一對一”分散處理
媒體溝通
充分尊重，轉化情緒
依靠政府
退保突發(fā)事件處理人員在接待客戶時，要注意方式方法，與客戶進行耐心細致的溝通，緩和客戶的激動情緒。
初次接待客戶后，應立即通知地市分公司迅速了解引發(fā)退保突發(fā)事件人員的家庭、社會背景及相關的信息資料。
在處理退保突發(fā)事件的過程中，應及時與當?shù)孛襟w保持溝通聯(lián)系，防止片面或負面報道引發(fā)事件升級。由辦公室做好具體應急處理預案。
在處理人員不能令客戶滿意的情況下，由相關負責部門人員逐級出面接待客戶，讓客戶感受到重視和尊重，平息其敵對情緒，做好轉化工作。
要提高應對能力，密切關注銀行網(wǎng)點和公司柜面發(fā)生的個案，堅持“一對一”分散處理，避免客戶聚集、交流，防范因個案處理不好引發(fā)的群體風險。
在應急情況達到B類以上，或非正常集中退保事件構成治安性事件時，各公司應及時向當?shù)卣畢R報，以爭取政府部門的支持，避免影響社會穩(wěn)下的事件發(fā)生。
耐心溝通
知已知彼
注意自身安全
目      錄
總                       則
 組      織     體     系
 事  件  等  級  劃  分
 應      急      處    置
 應      急      結    束
應急結束—報告、處罰
報        告
退保突發(fā)事件處理結束后，相應負責部門須向總公司及省公司領導小組上報此次事件的情況報告
對遲報、謊報、瞞報和漏報退保突發(fā)事件重要情況，或在應急處理工作中有其他失職、瀆職行為的有關主要領導和直接負責人，要追究其責任。
各分支公司總經理是應急處理的第一責任人，班子其他成員和相關部門負責人在各自職責范圍內負有管理責任。
省公司人力資源部已經將“防范化解群體性事件風險工作”納入黑龍江省員工績效考核實施細則，對市地公司分公司總經理及省公司機關各部門負責人實行一票否決。
事件起因
處理過程、結果
社會影響
經驗教訓
完善機制  加強預警  防微杜漸