溝通EQ電話中的你我他溝通你有沒有發(fā)現(xiàn)∶1.電話投訴變多啦?2.電話溝通更難啦?引導件∶未正式記錄為信訪的監(jiān)管投訴案件全區(qū)引導件聚集在分公司，督導參與各個案件服務歷程難以實時把控第三方代理退保案件占比大監(jiān)管引導件接聽、轉(zhuǎn)辦任務量大監(jiān)管引導件接聽、轉(zhuǎn)辦任務量大你有沒有發(fā)現(xiàn)∶1.電話投訴變多啦?2.電話溝通更難啦?我就是他本人，你跟我說就行!故意激怒接線人(第三方惡意投訴)你有沒有感受，現(xiàn)在的投訴是這樣的:你到底有沒有在聽我說話?你說。我告訴你。

一通電話多則1-2個小時不停歇你就是這樣說話的?我都有錄音!態(tài)度好了，客戶覺得尚有余地，訴求絲毫不減。語氣強硬，客戶覺得服務態(tài)度不好，情緒升級。電話投訴處理現(xiàn)狀電話溝通我們應該怎么做?面對面電話言語性-聲音-聲音非言語-面部表情-姿勢-眼神接觸-語速-語氣-語調(diào)-語速-語氣-語調(diào)1 .了解電話溝通的特點電話溝通與面對面溝通有哪些不同?案例分析前情提要:2020年4月，客戶高某向其續(xù)期服務人員反饋，表示對手持的三份《鑫享事成》保單(28萬保費，15萬現(xiàn)價）的收益、業(yè)務員未講解清楚保險責任等事宜不滿，要求全額退保，否則全部保單退保。調(diào)查發(fā)現(xiàn)︰該單客戶擁有我司多份保單，包含紅F、鑫運、富貴花等，已交總保費達300萬;業(yè)務人員既往多有大單投訴發(fā)生﹔保單有瑕疵。處理方案︰給予6萬元費用補償，保單全部留存且正常繳費，不再投訴。如果不帶著客戶想多要錢的潛意識跟客戶談，結(jié)局是否會不一樣?如果聽到客戶更多訴求時，控制住自己的情緒，事態(tài)是否還會不受控制?如果說話方式不那么生硬，客戶是否還會炸毛?2020年5月13日，公司將該方案告知客戶后，客戶表示可以考慮，過幾天回話。5月16日，客戶撥打處理人員電話進一步協(xié)商。(留有錄音)2.控制情緒，傳遞有效聲音2.控制情緒，傳遞有效聲音重頭戲來了案例思考03態(tài)度好了，客戶覺得尚有余地，訴求絲毫不減。

語氣強硬，客戶覺得服務態(tài)度不好，情緒升級。電話投訴處理現(xiàn)狀電話溝通我們應該怎么做?面對面電話情緒把控在電話溝通中尤為重要事中黃金六秒法則事前開心金庫事后盡力發(fā)泄案例分析為什么客戶不聽我們說，不讓我們說?么?例思考中發(fā)生了什案溝通客戶投訴問題∶︰( 1 ) 2016年投保的理財三號年金保險，退保時對沒有告知有初始費用10 50元不滿。(2)2016年5月5日投保的鑫運年金保險，2019年1月10日咨詢客服被告知保單81周歲到期，12日咨詢業(yè)務員，業(yè)務員稱一百歲、二百歲到期均可，但投保時介紹60周歲到期。在協(xié)議處理時對簽署保密協(xié)議不滿。( 3 )2018年購買康健無憂A款，表示業(yè)務員稱在樓下門診輸液也可理賠，與實際情況不符。

要求全額退保并補償利息。3.做好聽與問，把握節(jié)奏為什么客戶會說個不停，每次通話都在一為什么客戶越說越激動?個小時以上?沒有了解到的適時提問明確客戶想要的是什么列明我們要了解什么說清我們要的是什么聽清客戶講的是什么開放式提問∶初步了解，為獲取更多信息“我怎樣才能幫到您呢?”“您對我們的服務有哪些更好的建議?”控制式提問:是將問題控制在一定范圍，確認對方陳述中的局部情況?！罢垎柈敃r您是通過什么方式辦理這項業(yè)務的?““針對無法續(xù)保的問題，業(yè)務人員是怎么跟您解釋的?封閉式提問∶將問題確定在某個具體的點上，對方通常使用“是”或“否”等簡明用語來回答?！澳恢笔褂玫氖请娫捠?38XXX,對嗎?““您的意思是....，對不對?“封閉式提問。