保險營銷員如何與客戶進行非暴力溝通01前言保險營銷員是一種特殊的職業(yè)，他們不僅要向客戶介紹保險產品和服務，還要幫助客戶規(guī)劃人生和財富，解決客戶的疑慮和困難，處理客戶的投訴和理賠，維護客戶的滿意度和忠誠度。在這個過程中，保險營銷員需要與不同類型、不同背景、不同需求的客戶進行溝通和交流，這是一項不容易的挑戰(zhàn)。溝通是一門藝術，也是一門科學。溝通的好壞，直接影響著保險營銷員的業(yè)績和形象。如果溝通得當，可以增進與客戶的信任和合作，提高成交率和續(xù)保率，獲取更多的轉介紹和推薦；如果溝通失誤，可能會引起客戶的反感和抵觸，導致訂單流失和投訴增加，甚至影響公司的聲譽和市場份額。那么，保險營銷員如何才能與客戶進行有效的溝通呢？本文將介紹一種被稱為“非暴力溝通”的方法論，它是美國著名臨床心理學家馬歇爾·盧森堡博士（Marshall Rosenberg）總結出來的一套溝通技巧。

通過這種溝通方式，保險營銷員可以專注于自己和客戶的感受和需求，避免使用指責、評判、威脅等暴力語言，從而建立更高質量、更有深度、更加真誠的人際關系。02非暴力溝通（Nonviolent Communication），簡稱NVC，是一種以愛為基礎、以合作為目標、以尊重為原則的溝通方式。它認為，每個人都有基本的人性需要（如安全、自由、尊重、愛等），當這些需要得到滿足時，人們就會感到快樂；當這些需要受到阻礙時，人們就會感到痛苦。因此，非暴力溝通旨在幫助人們識別自己和他人的需要，并尋找滿足雙方需要的策略。非暴力溝通包括四個要素：觀察、感受、需要、請求。

具體來說：1.觀察：指對事實進行客觀描述，而不加入個人的評價或解釋。例如，“你今天遲到了15分鐘”觀察，“你真不守時”是評價。2.感受：指表達自己因為觀察到的事實而產生的情緒反應，而不把情緒歸咎于他人或外界。例如，“我很生氣”是感受，“你讓我很生氣”是歸咎。非暴力溝通3.需要：指表達自己產生某種感受背后的人性需要或價值觀，而不是提出具體的解決方案或要求。例如，“我需要尊重”是需要，“你必須聽我的”是要求。4.請求：指提出一個具體、可行、積極的行動建議，以滿足自己或他人的需要，而不是發(fā)出命令或暗示。例如，“你能不能下次提前打個電話給我，告訴我你會遲到多久？”是請求，“你下次再遲到，我就不等你了”是命令。

非暴力溝通的基本公式非暴力溝通的基本公式是：當我觀察到……，我感到……，因為我需要……，所以我請求……。這個公式可以用于表達自己，也可以用于傾聽他人。例如：1.表達自己：當我觀察到你在保險方案報告中沒有提及客戶的家庭情況時，我感到擔心，因為我需要保證我們的服務質量和客戶滿意度，所以我請求你在下次報告中加入這一部分內容，并在明天之前發(fā)給我。2.傾聽他人：當你觀察到我沒有及時回復你的郵件時，你感到不安，因為你需要得到我的確認和支持，所以你請求我盡快給你回復，對嗎？通過這種方式，我們可以清晰地表達自己的觀點和訴求，也可以同理地理解他人的想法和需求，從而避免誤解和沖突，增進信任和合作。注意事項或誤區(qū)非暴力溝通是一種有效的溝通技巧，但是在實踐中，我們也要注意避免一些常見的錯誤或誤解，以免影響溝通的效果。

以下是一些需要注意的事項或誤區(qū)：1.非暴力溝通不是一種技巧，而是一種態(tài)度。我們不能把非暴力溝通當作一種操縱他人的手段，而是要真誠地關心他人的感受和需要，以及自己的感受和需要。如果我們只是為了達到自己的目的，而不考慮他人的感受和需要，那么我們就失去了非暴力溝通的精髓。2.非暴力溝通不是一種軟弱，而是一種力量。有些人可能認為，非暴力溝通就是順從他人的意愿，放棄自己的立場和利益，這是一種軟弱和妥協(xié)。其實，非暴力溝通并不意味著放棄自己的需要，而是通過尋找雙方共同的需要，來尋求雙贏的解決方案。這樣做，不僅能夠保護自己的利益，也能夠尊重他人的利益，從而增加雙方的信任和合作。

注意事項或誤區(qū)3.非暴力溝通不是一種規(guī)范，而是一種指導。有些人可能認為，非暴力溝通就是要按照固定的公式來說話，這樣會顯得生硬和刻板。其實，非暴力溝通并不是要求我們說話時必須遵循觀察、感受、需要、請求四個要素的順序，而是要求我們在說話時注意包含這四個要素，并根據具體情況靈活運用。這樣做，可以讓我們的語言更加自然和流暢。