你連“差異化”服務(wù)都不會(huì)，客戶憑什么給你轉(zhuǎn)介紹？保險(xiǎn)從業(yè)者都知道，人脈是保險(xiǎn)從業(yè)人員獲得業(yè)績(jī)的主要來源。而人脈總有消耗完的一天，要持續(xù)開發(fā)客戶名單，必須掌握轉(zhuǎn)介紹技能。然而在現(xiàn)實(shí)中，并非每位從業(yè)人員都能把握轉(zhuǎn)介紹這一重要的業(yè)績(jī)命脈，很多人常因?yàn)椤盁o(wú)客可拜訪”，而難以在行業(yè)中生存。那么IDA會(huì)員是如何持續(xù)獲得轉(zhuǎn)介紹的？在調(diào)查數(shù)據(jù)中，關(guān)于“客戶轉(zhuǎn)介紹主要原因”這一話題，56%的IDA會(huì)員認(rèn)為是“服務(wù)滿意”，34%的IDA會(huì)員認(rèn)為是“很專業(yè)”。這兩個(gè)原因占比達(dá)90%，成為他們獲得轉(zhuǎn)介紹的首要關(guān)鍵。也就是說，縱然從業(yè)人員可能掌握了一定的銷售技巧、索要轉(zhuǎn)介紹技巧，但要讓客戶愿意持續(xù)為你轉(zhuǎn)介紹，僅靠技巧還不夠，仍須依靠令人滿意的服務(wù)和專業(yè)。

處保險(xiǎn)新時(shí)代，到底怎樣的服務(wù)更令客戶滿意？客戶對(duì)從業(yè)人員專業(yè)能力的要求又是怎樣的？今天特從IDA會(huì)員獲得轉(zhuǎn)介紹的兩個(gè)首要關(guān)鍵，即好服務(wù)和專業(yè)入手，呈現(xiàn)以下要點(diǎn)，供大家參考。好服務(wù)是轉(zhuǎn)介紹大樓之“磚”專業(yè)是轉(zhuǎn)介紹大樓之基，在保險(xiǎn)從業(yè)人員競(jìng)爭(zhēng)日益激烈、客戶需求越來越多樣化的今天，令客戶滿意的服務(wù)已不再僅是偶爾的節(jié)日送禮等尋常服務(wù)。還需從業(yè)人員在做好保單檢視、保全服務(wù)、理賠服務(wù)等基礎(chǔ)服務(wù)的前提下，提供各種差異化、個(gè)性化服務(wù)。

如此，從業(yè)人員才能在萬(wàn)千代理人中顯現(xiàn)優(yōu)勢(shì)，為客戶所信任，繼而帶來轉(zhuǎn)介紹。①有問必答，做客戶的超級(jí)客服。雖然從業(yè)人員有很多客戶，但客戶往往只有一兩位代理人。當(dāng)他們有需要時(shí)，如果從業(yè)人員無(wú)法給予及時(shí)的回應(yīng)和幫助，客戶可能對(duì)自己的代理人感到失望。只有在乎客戶的所有需求，承擔(dān)起應(yīng)負(fù)的責(zé)任，甚至做一個(gè)隨時(shí)待命的超級(jí)客服，才能令客戶感到安心。比如，多屆國(guó)際龍獎(jiǎng)IDA會(huì)員老師便是客戶心目中的超級(jí)客服。當(dāng)客戶有需求，例如忘記交保費(fèi)是哪張銀行卡、需要找證件照片時(shí)，客戶首先求助的是服務(wù)人員而不是家人。因?yàn)樗肋h(yuǎn)都會(huì)迅速且準(zhǔn)確地回應(yīng)，讓客戶發(fā)出“你比我自己還清楚我的資料”的感嘆。

當(dāng)然，并不是說我們一定要滿足客戶所有需求，甚至去討好客戶，這樣做不僅帶來不了轉(zhuǎn)介紹，還會(huì)降低我們的身份。②整合資源，做能為客戶分憂的人。除了保險(xiǎn)需求外，客戶在生活中還會(huì)產(chǎn)生多元需求，而從業(yè)人員如果能利用資源整合，幫助客戶解決他人未能解決的問題。在對(duì)方需求中彰顯自己的獨(dú)特價(jià)值，必定能讓客戶對(duì)你產(chǎn)生信賴，愿意將你介紹給他人，尤其是經(jīng)營(yíng)中高端客戶。中高端客戶追求更好的醫(yī)療資源、教育資源，從業(yè)人員通過資源整合為其介紹相關(guān)領(lǐng)域的醫(yī)學(xué)專家、留學(xué)顧問等。如此為中高端客戶創(chuàng)造的價(jià)值，必定遠(yuǎn)大于向他們送禮，獲得轉(zhuǎn)介紹也順其自然。好服務(wù)是轉(zhuǎn)介紹大樓之“磚”，專業(yè)是轉(zhuǎn)介紹大樓之基。

若說服務(wù)是磚，可在日積月累中逐漸筑起轉(zhuǎn)介紹的大樓，那么專業(yè)就是這棟大樓的地基。如果從業(yè)人員不夠?qū)I(yè)，甚至常在銷售中行有違行業(yè)規(guī)律的事，那么即便他提供再多服務(wù)，客戶也不放心將他介紹給他人。從業(yè)人員是否足夠?qū)I(yè)，一方面體現(xiàn)在是否有足夠的專業(yè)知識(shí)。其中，積累專業(yè)知識(shí)的途徑有很多，比如考取高規(guī)格的專業(yè)證照，讓專業(yè)“可視化”。另外一方面體現(xiàn)在是否恪守準(zhǔn)則，可參考如下兩點(diǎn)：①以利他之心的專業(yè)態(tài)度為客戶規(guī)劃方案。

    通過完善、合理的保險(xiǎn)規(guī)劃為客戶轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)是從業(yè)人員的職責(zé)所在。倘若在規(guī)劃中以自身利益為導(dǎo)向，使得客戶所購(gòu)保險(xiǎn)無(wú)法解決問題，那么從業(yè)人員便徹底失去了客戶的信任，更不用談轉(zhuǎn)介紹。因此，保單規(guī)劃必須始終秉持利他之心的專業(yè)態(tài)度。國(guó)際龍獎(jiǎng)IDA白金獎(jiǎng)得主矯老師曾講過這樣一個(gè)例子：為保證客戶李先生可獲得足額保障，她考慮了李先生有1000萬(wàn)元房貸，又暫時(shí)無(wú)法承擔(dān)1000萬(wàn)元的終身壽險(xiǎn)保費(fèi)的情況，就幫助他規(guī)劃了定期壽險(xiǎn)的方案。