以客戶(hù)為中心，我住過(guò)的一個(gè)小區(qū)，這個(gè)小區(qū)挺大的，2008年建成，3400戶(hù)。在我剛住進(jìn)去的時(shí)候，小區(qū)里面住的人不多，車(chē)輛都非常有序。但是隨著人入住開(kāi)始多起來(lái)，小區(qū)的道路變得非常擁擠。實(shí)際上小區(qū)地下車(chē)庫(kù)是有車(chē)位的，但是大家都不愿意往地下車(chē)庫(kù)去停。就此，我想去物業(yè)交費(fèi)的時(shí)候跟物業(yè)做一個(gè)溝通。我去交錢(qián)的時(shí)候就問(wèn)物業(yè)，物業(yè)說(shuō)關(guān)于車(chē)輛的事情，需要由保安來(lái)處理，她管不了。于是我就去找保安，保安說(shuō)需要跟保安的隊(duì)長(zhǎng)去進(jìn)行溝通，要隊(duì)長(zhǎng)告訴他們，他們才能做。我又去找隊(duì)長(zhǎng)，隊(duì)長(zhǎng)說(shuō)需要小區(qū)物業(yè)處的主任來(lái)給他們?nèi)蝿?wù)，他們才能做。所以就這么你推我，我推你，這個(gè)事件就沒(méi)有結(jié)果。一個(gè)老太太去賣(mài)水果的地方，從一家走到另一家，結(jié)果都沒(méi)有買(mǎi)到想要的東西。原來(lái)當(dāng)老太太說(shuō)要買(mǎi)棗子，然后銷(xiāo)售人員立即跟她說(shuō)我們的棗子是山東的，或者是北京的，或者是河北的，說(shuō)這個(gè)棗子非常的好，又脆又香又甜。

但是這個(gè)老太太都搖頭，都不買(mǎi)。老太太買(mǎi)棗子的故事個(gè)時(shí)候，有一位小伙子來(lái)問(wèn)，阿姨，你到底需要什么樣的棗子？買(mǎi)來(lái)有什么用？這個(gè)時(shí)候阿姨就說(shuō)，我是買(mǎi)給我兒媳婦吃的，因?yàn)樗膬合眿D懷孕了，想要的不是甜棗，而是酸棗。于是這個(gè)小伙子就明白了，跟她說(shuō)我們有一種酸棗，你可以買(mǎi)一點(diǎn)嘗一下，但我們還有一個(gè)非常好的產(chǎn)品，營(yíng)養(yǎng)好，略帶酸味，那就是獼猴桃，有澳洲和新西蘭的。是老太太非常高興，就買(mǎi)了獼猴桃和棗子回家。第二天，這個(gè)老太太又來(lái)買(mǎi)獼猴桃了，因?yàn)樗南眿D告訴她，獼猴桃比棗子更好吃。我們?yōu)槭裁匆獮榭蛻?hù)服務(wù)？從企業(yè)活下去的根本來(lái)看，企業(yè)要有利潤(rùn)，但利潤(rùn)只能從客戶(hù)那里來(lái)。華為的生存本身是靠滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提供客戶(hù)所需的產(chǎn)品和服務(wù)并獲得合理的回報(bào)來(lái)支撐；員工是要給工資的，股東是要給回報(bào)的，天底下唯一給華為錢(qián)的，只有客戶(hù)。我們不為客戶(hù)服務(wù)，還能為誰(shuí)服務(wù)？客戶(hù)是我們生存的唯一理由。

——《華為公司的核心價(jià)值觀》，2007年修改版，備注：客戶(hù)是企業(yè)唯一的收入來(lái)源，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，為客戶(hù)服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的價(jià)值。，客戶(hù)服務(wù)不單單是一個(gè)部門(mén)的事情、每一位公司員工都有義務(wù)為客戶(hù)服務(wù)。全員服務(wù)服務(wù)的體現(xiàn)形式包括信息技術(shù)服務(wù)和員工的愛(ài)崗敬業(yè)、規(guī)范操做以及服務(wù)熱忱。比如，我們的柜面服務(wù)，包括理賠、保全以及銷(xiāo)售人員對(duì)客戶(hù)的銷(xiāo)售服務(wù)和續(xù)期服務(wù)，這些服務(wù)需要對(duì)員工進(jìn)行定期的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，以滿(mǎn)足客戶(hù)為中心的服務(wù)理念的提升。?以客戶(hù)為中心不能簡(jiǎn)單地停留在宣傳口號(hào)上，需要建立定期的考量評(píng)估制度，用制度來(lái)約束各個(gè)服務(wù)崗位，規(guī)范服務(wù)行為和考核機(jī)制，使誠(chéng)信營(yíng)銷(xiāo)，規(guī)范服務(wù)制度化、法制化、人性化。

長(zhǎng)效機(jī)制，理念創(chuàng)新：也是思想觀念的創(chuàng)新，如行業(yè)提出向客戶(hù)為中心的轉(zhuǎn)變；實(shí)踐創(chuàng)新：也是工作的創(chuàng)新，如處理流程的改進(jìn)、在購(gòu)買(mǎi)方式、簽約過(guò)程等方面更加方便客戶(hù)，客戶(hù)的主動(dòng)權(quán)更加明顯。堅(jiān)持以客戶(hù)為中心的重要性，堅(jiān)持以客戶(hù)為中心，堅(jiān)持以客戶(hù)為中心的管理理念，是適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要內(nèi)容，是共建和諧社會(huì)的重要步驟。目前遼寧省保險(xiǎn)市場(chǎng)共有壽險(xiǎn)公司39家，在保險(xiǎn)條款和保險(xiǎn)費(fèi)率差異不大的情況下，各公司要想獲得業(yè)務(wù)發(fā)展就要圍繞服務(wù)做文章。