客戶服務(wù)能力就是競(jìng)爭(zhēng)力，客戶服務(wù)水平直接反映了公司整體經(jīng)營和管理的水平。作為公司核心后援部門之一，客戶服務(wù)部緊扣公司“價(jià)值、科技、活力”發(fā)展主題，緊緊圍繞“效益發(fā)展，價(jià)值倍增，結(jié)構(gòu)優(yōu)化，合規(guī)經(jīng)營”的經(jīng)營方針，深入秉承“以客戶為中心”服務(wù)理念，承擔(dān)客戶回訪、保全管理、理賠管理、投訴管理、附加值服務(wù)活動(dòng)等一系列服務(wù)職能，在不斷為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、增強(qiáng)客戶服務(wù)體驗(yàn)、宣傳公司品牌的同時(shí)，為公司一線業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的服務(wù)支撐和后援保障。

廣義的客戶服務(wù)是指致力于使客戶滿意并繼續(xù)購買公司產(chǎn)品或服務(wù)的一切活動(dòng)的統(tǒng)稱，包括“售前”、“售中”及“售后”服務(wù)。狹義的客戶服務(wù)僅指“售后”服務(wù)，即在產(chǎn)品銷售之后，公司所提供的一系列后續(xù)服務(wù)舉措。天安人壽自2012年進(jìn)駐山東市場(chǎng)以來，憑借著強(qiáng)大的經(jīng)營實(shí)力，極具競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，高效、專業(yè)的員工隊(duì)伍，完善、便捷的售后服務(wù)，贏得越來越多客戶的青睞。公司成立至今，業(yè)績發(fā)展迅猛，客戶量呈逐年增長的趨勢(shì)，截至目前，公司累計(jì)客戶總量已超過84萬，廣大客戶的信賴和支持已成為公司持續(xù)快速發(fā)展的源源動(dòng)力。

截至目前，公司已有綜合柜員合計(jì)157人，其中中支柜員100人，支公司柜員57人。全省三、四級(jí)機(jī)構(gòu)客服柜員高度敬業(yè)、勇于擔(dān)當(dāng)，為客戶提供專業(yè)、高效服務(wù)的同時(shí)，為業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)提供了強(qiáng)有力的后援支持工作，為公司業(yè)務(wù)發(fā)展保駕護(hù)航。隨著公司的發(fā)展壯大，公司客服柜面不斷向全省范圍輻射，標(biāo)準(zhǔn)化柜面建設(shè)數(shù)量逐年增多。截至目前，全省已建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化柜面61家，其中本部1家，中支15家，支公司45家。標(biāo)準(zhǔn)化的客服柜面，通過向客戶提供優(yōu)質(zhì)、便捷、專業(yè)、高效的服務(wù)體驗(yàn)，不僅有效提升了公司品牌形象，更增加了客戶對(duì)公司的認(rèn)可度與滿意度。

客戶服務(wù)的主體，客服柜面作為保險(xiǎn)公司與客戶有效溝通的服務(wù)窗口，施行統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)顯得尤為重要。柜面做為客戶與我們零距離接觸的媒介，向客戶提供人性化服務(wù)，使柜面成為公司品牌和服務(wù)的載體，不僅有效地提升企業(yè)品牌形象，也在一定程度上促進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，同時(shí)有效地提升客戶對(duì)公司服務(wù)的滿意度與信任度?？头衩孀鳛楣緦?duì)外服務(wù)的窗口，不僅是我們與客戶零距離接觸的媒介，也是展現(xiàn)公司服務(wù)品質(zhì)及品牌形象的載體。標(biāo)準(zhǔn)化的客服柜面，通過向客戶提供優(yōu)質(zhì)、便捷、專業(yè)、高效的服務(wù)體驗(yàn)，不僅有效提升了公司品牌形象，更增加了客戶對(duì)公司的認(rèn)可度與滿意度。

隨著外部監(jiān)管對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)銷售品質(zhì)及服務(wù)質(zhì)量管理力度的持續(xù)加大，監(jiān)管部門先后下發(fā)《人身保險(xiǎn)業(yè)綜合治理銷售誤導(dǎo)評(píng)價(jià)辦法（試行）》（保監(jiān)發(fā)【2012】105）、《保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)管理辦法（試行）》（保監(jiān)發(fā)【2015】75號(hào)），通過建立指標(biāo)考評(píng)體系，進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)回訪、保全、理賠、投訴等各環(huán)節(jié)的合規(guī)管控?？蛻舴?wù)部現(xiàn)有員工20人，承擔(dān)著全省回訪管理、保全管理、理賠管理、投訴管理、附加值服務(wù)等一系列后援核心職能，通過努力打造專業(yè)、高效、合規(guī)的后援管理體系，筑牢公司服務(wù)平臺(tái)，全力保障公司業(yè)務(wù)快速、持續(xù)、穩(wěn)定、健康發(fā)展。

通過建立并完善“四位一體”回訪合規(guī)管理體系，強(qiáng)化前后線一體聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)回訪指標(biāo)及服務(wù)品質(zhì)的的雙向提升，對(duì)內(nèi)發(fā)揮品質(zhì)管控職能，保障業(yè)務(wù)穩(wěn)健發(fā)展，對(duì)外搭建客戶溝通平臺(tái)，優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn)。隨著公司整體業(yè)務(wù)量及客戶量的不斷增長，整體保全作業(yè)件數(shù)及收付費(fèi)金額同比大幅提升，公司在不斷優(yōu)化柜面基礎(chǔ)服務(wù)的同時(shí)，圍繞科技賦能戰(zhàn)略，建立快速、便捷的電子化保全服務(wù)平臺(tái)，持續(xù)提升作業(yè)效率，有效提高客戶滿意度和服務(wù)體驗(yàn)度。