尊重需求自我實(shí)現(xiàn)歸屬與愛生理需求顯性的需求產(chǎn)品、價(jià)格、利益隱性的需求關(guān)系、維護(hù)、交往深藏的需求情感、感受、信任需求的冰山理論總之有一年，韓國一家知名集團(tuán)公司的總裁到澳大利亞出差，入住了被稱為“全世界的屋頂”的麗思?卡爾頓酒店。入住后他打電話給客房服務(wù)部門，要求將浴室的潤膚露換成另一種嬰兒牌的產(chǎn)品，服務(wù)人員很快滿足了他的要求。    事情并沒有結(jié)束，三周后，當(dāng)這位總裁住進(jìn)美國新墨西哥的麗思?卡爾頓酒店后，他發(fā)現(xiàn)浴室的架子上已經(jīng)擺著他所熟悉的潤膚露品牌，一種回家的感覺油然而生……個(gè)性化服務(wù)是有別于基礎(chǔ)服務(wù)的、超出客戶期望的服務(wù)，是根據(jù)每個(gè)客戶不同需求來提供的一種有針對(duì)性的服務(wù)方式。因時(shí)、因地、因人、因情、因目標(biāo)而呈現(xiàn)差異化、個(gè)性化基礎(chǔ)服務(wù)滿足客戶基本要求  客戶不抱怨個(gè)性化服務(wù)超越客戶的需求期望  客戶滿意和忠誠高度認(rèn)同、重復(fù)購買推薦他人、永續(xù)經(jīng)營感覺良好個(gè)性化服務(wù)的重要性。

在銷售行業(yè)，產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)都不是競(jìng)爭(zhēng)的核心，只有完善的，超出客戶預(yù)期的后服務(wù)才是一個(gè)企業(yè)永遠(yuǎn)立于不敗之地的關(guān)鍵。誰能持續(xù)做好超出客戶期望服務(wù)，誰就能贏得未來！——海爾集團(tuán)CEO?張瑞敏如何打造個(gè)性化服務(wù)。