滿意度”和“客戶忠誠”之間相關(guān)性甚微著名的客戶研究機(jī)構(gòu)“貝恩管理顧問公司”發(fā)現(xiàn)了一個(gè)“滿意度”和“客戶忠誠”之間相關(guān)性甚微的悖論：案例：一家化妝品公司在一項(xiàng)消費(fèi)者滿意度調(diào)查中得了8分（總分10分）。似乎很大程度的預(yù)示了這家公司的增長潛力，然而該公司卻在不斷的丟失市場份額。在貝恩公司研究中發(fā)現(xiàn)：那些消費(fèi)者在倒戈轉(zhuǎn)到競爭對手那里去之前填寫的調(diào)查問卷基本是“滿意”或“非常滿意”。  “滿意度”和市場份額一樣是歷史性指標(biāo)，而不是前瞻性指標(biāo)。無法揭示消費(fèi)者未來的行為方式?！?nbsp; * — “僅有滿意是不夠的”消費(fèi)者分類：推介型、被動(dòng)滿意型、貶低型”貝恩公司“的研究發(fā)現(xiàn)，衡量消費(fèi)者忠誠最準(zhǔn)確的方法是質(zhì)問一個(gè)問題：”您向同事或朋友推薦該產(chǎn)品的可能性有多大？“（分值范圍0-10分）推介型客戶（給9-10分的客戶）：這些人是產(chǎn)品忠實(shí)的追隨者；被動(dòng)滿意型客戶（給7-8分的客戶）；貶低型客戶（給0-6分的客戶）；用推介型客戶的比例減去貶低型客戶的比例，得到的分值稱之為客戶凈推介值（NPS）NPS幫助管理者更好的理解消費(fèi)者行為理性和感性兩個(gè)方面，揭示消費(fèi)者未來行為的決定因素。

讓客戶成為“品牌的追隨者” ——管理者最應(yīng)關(guān)注是創(chuàng)造不斷推薦購買的消費(fèi)者在檢驗(yàn)消費(fèi)者行為方面，管理者不是應(yīng)該關(guān)注滿意度和市場份額，而是應(yīng)該關(guān)注消費(fèi)者忠誠和擁護(hù)程度，關(guān)注創(chuàng)造不斷重復(fù)購買并推薦朋友購買熱情的消費(fèi)者。