什么是服務質(zhì)量，首先，服務的好壞沒有什么硬性指標可以衡量。其次，由于服務質(zhì)量出自顧客感知，所以具有很強的主觀性和差異性。第三，服務質(zhì)量是在客戶服務人員與顧客的互動過程中形成的。對所接受服務的感知和體驗與對服務的期望相比較，當感知大于期望時，服務是高質(zhì)量的；當感知和期望相一致時，服務質(zhì)量是合格的；當感知小于期望時，服務質(zhì)量不合格。

提高服務質(zhì)量的最終目的是使企業(yè)在市場中有競爭優(yōu)勢，而獲得競爭優(yōu)勢的一個捷徑就是基準化，即向競爭對手學習。基準化，是將自己的產(chǎn)品、服務、市場營銷活動等與競爭對手尤其是最強的競爭對手的標準進行比較，在比較中取長補短。但是，采取基準化策略也需要考慮自身的實際情況，如企業(yè)的能力、市場需求等。否則，盲目跟進，可能會損失慘重。在制定服務標準的時候，我們也提到了要考慮自身的實際情況，不可制定自己無法執(zhí)行的服務標準，這二者是一樣的道理。

期望模型中包括期望、不一致和滿意三個基本的變量，期望是顧客對產(chǎn)品績效的預期，不一致是績效與期望之差，其中績效是顧客所獲得的利益，滿意則是顧客的最終態(tài)度和評價。期望模型是顧客滿意理論的基礎。在績效模型中，績效則是滿意的主要前因，此時的期望對滿意仍有影響，但這種影響相對要小得多；績效模型認為，產(chǎn)品的屬性為顧客帶來的利益，即滿足顧客需要的程度，直接決定了顧客的滿意水平。因此，產(chǎn)品績效越高，顧客就越滿意，反之顧客則越不滿意。