銀行網點人員職能淺析【課程目標】理解網點人員架構及工作職責掌握網點各層級人員在保險業(yè)務推動中的角色定位掌握如何和各層級人員進行溝通【課程內容】帶著問題來聽課：1、你是否清楚網點都有哪些人？2、他們都是做什么的？3、和我們的工作有怎樣的關聯(lián)？4、在日常的工作中如何和他們溝通？一．銀行網點人員簡介我們在實際的工作中要與銀行的工作人員溝通，那么我們首先要做的就是了解他們，所以我們先來了解銀行的工作人員，了解他們的工作職責。網點負責人督導巡檢要求（摘自《網點營銷關系營銷管理各崗位職責》）總結通報前日工作業(yè)績及員工表現(xiàn)，表揚激勵明星員工；部署當日重點工作及營銷任務A、了解檢視個人客戶經理邀約B、對未達標個人客戶經理輔導其改進績效并加強時間管理C、協(xié)助個人客戶經理面談（訪）大客戶D、檢查大堂經理、低柜柜員批量維護營銷客戶情況3、理財經理營銷維護和關系管理A、電話或現(xiàn)場支持個人客戶經理的貴賓客戶營銷工作B、指導個人客戶經理落實有效客戶管控C、對客戶經理提供理財規(guī)劃方案、投資理財咨詢等支持D、研究分析宏觀政策、市場及行業(yè)動態(tài)，摘編每日資訊、產品快遞，及時發(fā)送個人客戶經理和協(xié)管的貴賓客戶。

客戶經理的工作要求（摘自《網點營銷關系營銷管理各崗位職責》）1、短信、微信、電話協(xié)助維護貴賓客戶2、檢視客戶資產配置情況，為客戶提供資產配置優(yōu)化建議3、檢視協(xié)管貴賓客戶信息維護的完整性、有效性，指導客戶經理做好客戶信息更新與及時與個人客戶經理反饋貴賓客戶維護情況柜員識別推薦和簡單營銷（摘自《網點營銷關系營銷管理各崗位職責》）1、主動識別臨柜的潛在優(yōu)質客戶，利用銀行系統(tǒng)、客戶外貌特征、辦理業(yè)務類型、存款匯款額度、解答客戶咨詢等識別潛在客戶，及時轉推薦至個人客戶經理2、對公柜員做好公私聯(lián)動轉介。A、進行簡單營銷。根據(jù)客戶正在辦理的業(yè)務以及系統(tǒng)記載已經辦理的業(yè)務進行分析，進行相關產品營銷B、遞送折頁。

在客戶辦理業(yè)務等待的過程中，告知客戶需等候時間，同時遞送產品折頁，推薦適合客戶的新產品或當期重點營銷產品C、快速營銷渠道類產品大堂經理識別推薦和簡單營銷（摘自《網點營銷關系營銷管理各崗位職責》）1、熟練運用簡單營銷金語，對識別出的優(yōu)質客戶營銷渠道類產品與貴賓服務，激發(fā)客戶興趣對排隊等候的客戶進行二次分流，遞送折頁，開展一對一或一對多的熱銷及渠道類產品宣傳，了解客戶需求，收集有益的客戶建議；3、化抱怨投訴客戶為關系客戶  說對話才能做對事，無論是在戰(zhàn)略執(zhí)行中，還是在商務談判中，甚至同事關系的處理方面，良好的溝通是前提。

本課程幫助你深化對“溝通”的認識，掌握高效溝通的秘訣；通過演練培養(yǎng)你的親和力與演講力，快速建立個人影響力；懂得與企業(yè)內外進行有效的溝通，實現(xiàn)團隊與個人的更大價值。溝通是什么？溝者，構筑管道也；通者，順暢也。溝通的目的是讓對方達成行動或理解你所傳達的信息和情感，即溝通的品質取決于對方的回應。

良好的溝通是要說對方想聽的，聽對方想說的。要想達到這個目的就必須進行有效的編碼、解碼與反饋。所以，真正的溝通力是100%的責任溝通，不認為“一個巴掌拍不響”的理解，把“對牛彈琴”溝通責任徹底歸于彈琴者。提高溝通要弄清楚聽者想聽什么，通過認同、贊美、詢問需求的方式實現(xiàn)，并以以對方感興趣的方式表達，如幽默、熱情、親和、友善。同時，在適當?shù)臋C會和場所中，依據(jù)需求、變化場所。傾聽時，用對方樂意的方式傾聽，積極探詢說者想說什么，設身處地、不要打斷并積極回應、鼓勵表達；控制情緒適時回應與反饋，最后確認理解，聽完后澄清異議。