消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)總公司運(yùn)營中心消費(fèi)權(quán)益保護(hù)的基本概念基本概念什么是金融消費(fèi)者？金融消費(fèi)者是指為滿足個人和家庭需要，購買金融機(jī)構(gòu)金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)的自然人?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二條規(guī)定消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)。什么是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)？消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是指國家通過立法、行政和司法活動，保護(hù)消費(fèi)者在消費(fèi)領(lǐng)域依法享有的權(quán)益。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展的意義有效管控公司經(jīng)營過程中的各類服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，最大限度的維護(hù)公司、客戶與合作渠道各方的合法權(quán)益。規(guī)范員工的服務(wù)行為，培養(yǎng)員工的服務(wù)意識；遵紀(jì)守法，合規(guī)經(jīng)營，打造高品質(zhì)的保險(xiǎn)服務(wù)隊(duì)伍。及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中的不足和問題，不斷完善公司客戶服務(wù)體系，促進(jìn)公司持續(xù)、健康的發(fā)展，建立長期的服務(wù)競爭優(yōu)勢。

提升服務(wù)水平，貫徹“以客戶為中心”的服務(wù)宗旨，打造“親和、便捷、高效”的服務(wù)理念，提高客戶服務(wù)滿意度。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展的意義主要有四點(diǎn)，一是*****二是*****三是*****四是*****金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作相關(guān)政策保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，是行業(yè)踐行科學(xué)發(fā)展觀的必然要求。近年，我國在金融消費(fèi)者領(lǐng)域做了很多工作，已經(jīng)形成了一套較為完備的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、體制。建立一個相對成熟完備的法律體系建立金融消費(fèi)者保護(hù)在內(nèi)的監(jiān)管體系建立消費(fèi)者教育以及糾紛解決的機(jī)制國務(wù)院《關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國保險(xiǎn)法》《關(guān)于推動銀行業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的指導(dǎo)意見》《關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)的指導(dǎo)意見》（銀保監(jiān)發(fā)〔2019〕38 號）政策目的《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》（2020年第3號令）。

《中國銀保監(jiān)會關(guān)于印發(fā)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評價(jià)辦法的通知》（銀保監(jiān)發(fā)〔2021〕24號）金融消費(fèi)者的主要權(quán)利人身、財(cái)產(chǎn)安全權(quán)消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。知情權(quán)消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。自主選擇權(quán)消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。公平交易權(quán)消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。依法求償權(quán)消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。

受教育權(quán)消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識的權(quán)利。受尊重權(quán)消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。信息安全權(quán)消費(fèi)者享有個人身份信息、財(cái)產(chǎn)信息、賬戶信息、信用信息、金融交易信息、衍生信息等個人信息，依法得到保護(hù)的權(quán)利。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是“三位一體”監(jiān)管評價(jià)體系之一風(fēng)險(xiǎn)狀況監(jiān)管分類評級服務(wù)水平服務(wù)評價(jià)體系經(jīng)營效果經(jīng)營評價(jià)體系保險(xiǎn)公司風(fēng)險(xiǎn)狀況監(jiān)管分類評級消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作情況消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評價(jià)經(jīng)營效果經(jīng)營評價(jià)體系保險(xiǎn)公司監(jiān)管高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況，納入三大重要體系之一，是銀行保險(xiǎn)業(yè)行為監(jiān)管的重要組成部分，是定性與定量評價(jià)的有機(jī)結(jié)合。侵害消費(fèi)者權(quán)益監(jiān)管處罰案例（1/2）一、人保壽險(xiǎn)經(jīng)河北、成都等6家電銷中心銷售的部分保單，存在與事實(shí)不符的宣傳等欺騙投保人的行為。1.通過支付寶平臺銷售的“100萬自駕車兩全險(xiǎn)”產(chǎn)品，存在以不實(shí)宣傳欺騙投保人的行為；通過支付寶平臺銷售的“媽媽樂少兒疾病住院險(xiǎn)”產(chǎn)品，存在未按規(guī)定使用經(jīng)備案保險(xiǎn)費(fèi)率的行為；以及存在客戶信息數(shù)據(jù)不真實(shí)、部分涉及可回溯管理的業(yè)務(wù)虛假、向原保監(jiān)會報(bào)送的2017年個人醫(yī)療理賠數(shù)據(jù)不真實(shí)等提供、編制虛假報(bào)告、文件、資料的行為。

上述行為嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)、公平交易權(quán)等基本權(quán)利，損害了消費(fèi)者合法權(quán)益。2.電銷業(yè)務(wù)欺騙投保人。在隨機(jī)抽取該公司2017年1月1日至2018年6月30日期間的電話銷售保單中，部分保單存在欺騙投保人及隱瞞合同重要內(nèi)容的問題。部分坐席在電話銷售過程中以銀行存款名義宣傳銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品、未向投保人告知免除承保機(jī)構(gòu)責(zé)任條款或告知不全等。根據(jù)《中華人民共和國保險(xiǎn)法》，銀保監(jiān)會對人保壽險(xiǎn)共計(jì)罰款338萬元。其中，人保壽險(xiǎn)總公司罰款共計(jì)135萬元、6家電銷中心罰款共計(jì)80萬元，行政處罰個人15人、罰款123萬元。