ICVP客戶服務對接講師介紹主講人：XXX照片個人簡介接觸前準備場景化拜訪需求分析服務與異議處理售后服務名單準備與客戶分析報告解讀與分析建議書制作說明異議處理遞送保單與服務說明轉(zhuǎn)介紹客戶服務對接X場景增值服務體驗保單檢視生日祝福重要節(jié)日祝福以客戶為中心的差異化部分以紅框表示ICVP場景化服務流程全新打造客經(jīng)特色的差異化，標準化，場景化的客戶服務銷售的流程客戶服務對接的定義客戶服務對接的重要性客戶服務對接的流程課程回顧與作業(yè)布置

01客戶服務對接的定義什么是客戶服務對接客經(jīng)專員以提供服務為契機爭取與客戶的第一次見面，建立關系連接，讓客戶清楚未來的保單服務將由我們負責。對于孤兒單客戶，能以自然的方式逐步化解客戶心中對原服務專員的不滿。

02客戶服務對接的重要性提升約訪率：以上門服務為理由，邀約見面機率高優(yōu)化體驗感：整個對接流程有儀式感，完全做服務，客戶體驗感好便于客戶定位：能進一步了解客戶的性格和保險認知度鋪墊下次面見：創(chuàng)造下次見面的機會，為持續(xù)經(jīng)營做好鋪墊為什么要做客戶服務對接

03客戶服務對接的流程（一）客戶服務對接工具——服務對接卡（二）客戶服務對接全流程（三）常見異議處理（四）特別提醒一、客戶服務對接工具——服務對接卡對接卡“客戶聯(lián)”需要客經(jīng)專員簽字，并留下聯(lián)系方式；對接卡“回執(zhí)聯(lián)”需要客經(jīng)專員先與客戶核對已購買的**產(chǎn)品，經(jīng)客戶簽字后，由我們帶回歸檔。專員和客戶簽署《服務對接卡》留影人臉打碼，照片旁邊簡單說明二、客戶服務對接全流程電話約訪，添加微信贊美，道明來意指導客戶下載“我家**”原保單解讀，喚起需求（可選項）簽署服務對接卡，請求評價客戶加入微信群（一）電話約訪，添加微信1.電話約訪約訪理由從保全入手：身份證有效期過期、地址變更、受益人指定等；簽署服務對接卡：我是您的保單續(xù)期服務經(jīng)理，簽署了服務對接卡，您的保單有任何服務需求都可以找我！做保單檢視：您是公司的老客戶，公司要求提供保單整理的服務，這是我的工作，我必須做好！服務體驗/升級：開通藥無憂、CAR-T權益卡，融和（家庭版）權益升級電話約訪的目的：客戶同意見面通過以上四個“服務組合拳”，態(tài)度誠懇、堅定，約訪成功率基本在100%?。ㄒ唬╇娫捈s訪，添加微信電話邀約話術參考——全能接近法介紹：您好，請問您是xxx先生（女士）嗎？我是**人壽客戶服務經(jīng)理xxx。

目的：是這樣的，今年您的單子分到我這邊服務，之后產(chǎn)生的交費提醒、滿期領取、理賠咨詢、信息變更、節(jié)日福利等售后服務，都由我來對接，給您提供服務。影響：公司秉持“服務至上”的原則，每位**客戶都要有專人服務。決定：由于保單周期很長，我要為您服務很多年，公司要求，我們要親自面訪客戶，同時有一張《服務對接卡》需要您親筆簽名。完成：您看明天下午兩點或后天下午兩點，哪一個時間您比較方便？我過來拜訪您，我們能認識一下，也方便未來能更好地為您服務。添加微信關鍵動作申請微信好友驗證時，備注身份；通過驗證后，再次問好，并將證明自己身份的信息發(fā)給客戶：姓名、電話、工牌；全能寶查詢的保單信息拍照給客戶，進一步加深客戶信任，也便于自己翻查客戶保單信息；提醒客戶見面時要提供身份證、銀行卡（客戶繳費信息核對使用）等資料。添加微信的核心目的：贏得客戶信任，為后續(xù)經(jīng)營做鋪墊?。ǘ?、寒暄贊美，道明來意【注意點】 職業(yè)裝，親切寒暄，真誠贊美，不卑不亢【溝通金句】**，您好！我就是**保險客戶專員**，很高興認識你……

-今天拜訪您，是想和您簽個服務對接卡，未來您的**保單售后服務就由我來負責。（三）、指導客戶下載“我家**”【溝通金句】 -為了更好地保障您的權益，同時便于您及時了解公司動態(tài)，請您關注**人壽公眾號，并下載我家**APP……（指導客戶操作）-操作完成后，您可以隨時查詢已經(jīng)購買的保單及在**享受的保單權益。（增值服務內(nèi)容可以根據(jù)公司不定期活動變換主題）-您掃碼加入我的客戶微信群，未來公司有什么活動，我都會第一時間在這個群里發(fā)通知。平時大家一些感興趣的話題，也可以在群內(nèi)交流分享-如果您怕干擾，可以設置成免打擾。 （真誠邀請，主動出示群二維碼）

04課程回顧與作業(yè)布置一、課程回顧主要內(nèi)容1.了解客戶服務對接的定義和重要性2.掌握客戶服務對接的流程及溝通金句3.熟悉常見客戶異議處理二、作業(yè)布置訓練及通關1.熟練掌握“全能接近法”電話邀約話術2.每天運用“全能接近法”電話邀約話術3.課后聯(lián)系3個孤兒單客戶THANK YOU感謝您的聆聽。