第三章  T-KSA分析
T-KSA分析
第三章  T-KSA分析
T-KSA分析
第三章  T-KSA分析
T-KSA分析
知識
技能
態(tài)度
公司關(guān)于投訴處理方案規(guī)章、制度、指引
談判技巧
在保證客戶滿意的情況下盡可能維護公司利益
沒有遺漏
相互獨立
動賓結(jié)構(gòu)
第三章  T-KSA分析
T-KSA分析之任務(wù)分析
練習(xí)
第三章  T-KSA分析
課程：教老年人上網(wǎng)下載音樂到隨身聽
先做任務(wù)分析（到二級任務(wù)）再列出教學(xué)內(nèi)容
課程：培育新人，學(xué)員對象：業(yè)務(wù)主管
績效目標(biāo)：提高新人三個月內(nèi)轉(zhuǎn)正率
做任務(wù)分析，盡可能到二級任務(wù)
練習(xí)
第三章  T-KSA分析
第三章  T-KSA分析
T-KSA分析之KSA分析
下載音樂到MP3
易于列出KSA
易學(xué)習(xí)易轉(zhuǎn)化
培育新人
不易列出KSA
難學(xué)習(xí)難轉(zhuǎn)化
需要做組織智慧提煉
第三章  T-KSA分析
組織智慧
組織智慧介于通用的理論和具體的成功案例之間，是具有企業(yè)特征的概括性的知識和技能。
第三章  T-KSA分析
組織智慧
挽留銷號客戶
理論：趨利避害
留下來的利益 > 銷號的利益
銷號的損失難以承受
第三章  T-KSA分析
組織智慧
服務(wù)員：先生您好，請問辦什么業(yè)務(wù)？
客戶：這個號碼不用了，幫我取消了吧。
服務(wù)員：請問您為什么要取消啊？
客戶：問這個干嗎，有必要嗎？
服務(wù)員：不好意思，公司規(guī)定的
客戶：什么破規(guī)定，趕緊給我辦了，你管我什么原因啊
服務(wù)員：……
第三章  T-KSA分析
服務(wù)員：先生您好，請問辦什么業(yè)務(wù)？
客戶：這個號碼不用了，幫我取消了吧。
服務(wù)員：好的，請出示您的身份證，報一下你的手機號碼，我?guī)湍悴樵円幌隆?br />服務(wù)員上機查詢客戶是否可以辦理，同時查詢客戶的使用歷史和業(yè)務(wù)狀況。
服務(wù)員：先生，您這個號碼已經(jīng)使用十多年了，一旦取消了，許多朋友就聯(lián)系不上了，而且你的積分、享受的預(yù)存話費優(yōu)惠都沒有了，不知道是不是我們公司有什么服務(wù)不到位的地方，還是？
客戶：沒什么不滿意，主要是我要調(diào)到外地，這個號碼暫時用不上了。
服務(wù)員：先生那我建議你換成我們的商旅套餐，長途、市話和漫游一個價格，而且全國接聽免費，這樣就既能控制話費成本，而且還能一直用這個號碼。
客戶：還有這種套餐，那你介紹一下吧。
組織智慧

第三章  T-KSA分析
組織智慧：步驟和流程
步驟一 探尋客戶銷號原因
步驟二  提出建議挽留客戶
第三章  T-KSA分析
組織智慧：方法工具
銷號潛在損失列表：朋友聯(lián)系不便、積分消失、消費信譽度消失等
銷號挽留策略：辦理停機保號、辦理更加適合的套餐、介紹可以享受的優(yōu)惠活動、有最低消費建議月底再辦理等
第三章  T-KSA分析
組織智慧
第三章  T-KSA分析
組織智慧提煉步驟
第三章  T-KSA分析
組織智慧提煉表
第三章  T-KSA分析
組織智慧提煉表
案    例
第三章  T-KSA分析
T-BEI訪談提煉組織智慧
針對
Behavioral Event Interview行為事例訪談
Task任務(wù)
第三章  T-KSA分析
行為事件訪談(BEI)階段

目標(biāo)溝通同階段

T-BEI
組織智慧提煉
練習(xí)
專   家：由講師扮演
訪談?wù)撸貉垖W(xué)員扮演
聽   眾：以小組為單位記錄并進行初步萃取
要針對培訓(xùn)師進行《業(yè)務(wù)知識性課程》培訓(xùn)，進行T-BEI訪談
第三章  T-KSA分析
第三章  T-KSA分析
單元回顧
任務(wù)分析：動賓結(jié)構(gòu)、相互獨立、沒有遺漏
組織智慧提煉：找挑戰(zhàn)、講故事、挖金子、做驗證
確定目標(biāo)、設(shè)計策略
第四章
2
1
對培訓(xùn)效果進行客觀評價
制定培訓(xùn)計劃
第四章   確定目標(biāo)、設(shè)計策略
培訓(xùn)目標(biāo)的作用
第四章   確定目標(biāo)、設(shè)計策略
培訓(xùn)目標(biāo)的作用
能說出服飾搭配的三原則
給出著裝圖片，能說出運用了哪些原則
給出一批服裝，能根據(jù)三原則從中選擇恰當(dāng)?shù)姆b進行搭配
55%
38%
7%
梅赫拉米恩定律
第四章   確定目標(biāo)、設(shè)計策略
培訓(xùn)目標(biāo)的作用
第四章   確定目標(biāo)、設(shè)計策略
這個目標(biāo)怎么樣？
理解成功演講的必備要素
了解演講設(shè)計的步驟
掌握演講的技巧
第四章   確定目標(biāo)、設(shè)計策略
可評估的培訓(xùn)目標(biāo)
完成培訓(xùn)后，學(xué)員能夠指導(dǎo)客戶準(zhǔn)備索賠資料
完成培訓(xùn)后，學(xué)員能夠借助工具編制教學(xué)計劃
完成本節(jié)后，學(xué)員能夠解釋增值稅和營業(yè)稅的區(qū)別
完成本單元后，學(xué)員能夠撰寫合格的培訓(xùn)目標(biāo)
第四章   確定目標(biāo)、設(shè)計策略
了解公司組織架構(gòu)和各部門職責(zé)分工
了解與客戶溝通的六大法則
理解不同性格類型客戶的行為特點和應(yīng)對策略
能運用FAB模型（屬性--作用--益處）介紹三款暢銷產(chǎn)品

第四章   確定目標(biāo)、設(shè)計策略
ABCD四要素
第四章   確定目標(biāo)、設(shè)計策略
ABCD四要素
已經(jīng)掌握了編輯符號，但完全不懂電腦操作，也不懂出版軟件的編輯，能夠在結(jié)束培訓(xùn)后，在安裝了XYZ文字處理軟件的電腦上，根據(jù)講師提供的已用編輯符號標(biāo)注過的打印文稿，完成電子文檔的編輯，時間不超過30分鐘，而且錯誤少于兩個。

第四章   確定目標(biāo)、設(shè)計策略
會開車不會換輪胎，認(rèn)為該學(xué)
中文聽說讀寫流利的鬼佬：背出全國各省會城市
第四章   確定目標(biāo)、設(shè)計策略
設(shè)計培訓(xùn)策略
學(xué)習(xí)的多種途徑
第四章   確定目標(biāo)、設(shè)計策略
組合式學(xué)習(xí)方案
挑戰(zhàn)性的任務(wù)
閱讀自學(xué)
課堂培訓(xùn)
接受輔導(dǎo)
模擬演練、點評
輔導(dǎo)他人
技能競賽
集體研討
……
第四章   確定目標(biāo)、設(shè)計策略
某外資銀行的個貸
客戶經(jīng)理培訓(xùn)
【案例】
第四章   確定目標(biāo)、設(shè)計策略
針對績優(yōu)人員的找大客戶，做大單的培訓(xùn)，設(shè)計培訓(xùn)方案
練習(xí)
第四章   確定目標(biāo)、設(shè)計策略
單元回顧
培訓(xùn)目標(biāo)：作用、合格的目標(biāo)、ABCD模型
培訓(xùn)策略：70-20-10法則、組合式培訓(xùn)策略
第四章   確定目標(biāo)、設(shè)計策略