客戶(hù)管理之婚姻期1、客戶(hù)分類(lèi)2、客戶(hù)數(shù)據(jù)3、客戶(hù)溝通4、客戶(hù)滿(mǎn)意5、客戶(hù)忠誠(chéng)01客戶(hù)分類(lèi)婚姻期-客戶(hù)分類(lèi)1、為什么要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理？客戶(hù)有大小，貢獻(xiàn)有差異——大客戶(hù)提供的價(jià)值可能比小客戶(hù)高10倍甚至100倍，不論貢獻(xiàn)大小都享受同樣待遇會(huì)使大客戶(hù)不滿(mǎn)；企業(yè)資源是有限的，如果小客戶(hù)也享受大客戶(hù)的待遇，就會(huì)造成企業(yè)資源的浪費(fèi)。

帕累托定律（二八定律）的反向操作就是：要為20%客戶(hù)花上80%精力，公司能夠發(fā)現(xiàn)其最有價(jià)值的客戶(hù)，并且集中優(yōu)勢(shì)資源，高質(zhì)量地提供滿(mǎn)足他們特定需求的產(chǎn)品或服務(wù)，那么，企業(yè)將得到長(zhǎng)期、穩(wěn)定、高額的回報(bào)。所以必須對(duì)客戶(hù)進(jìn)行管理，把有限的資源用在大客戶(hù)上，否則，其可能會(huì)流失?；橐銎?客戶(hù)分類(lèi)2、客戶(hù)分類(lèi)管理方法—金字塔分析法客戶(hù)金字塔即以銷(xiāo)售收入或利潤(rùn)等為基準(zhǔn)把客戶(hù)分為：小客戶(hù)80%VIP客戶(hù)1%主要客戶(hù)4% 普通客戶(hù)15% VIP客戶(hù)  (A類(lèi)客戶(hù))主要客戶(hù)（B類(lèi)客戶(hù)）普通客戶(hù)（C類(lèi)客戶(hù)）小客戶(hù)（D類(lèi)客戶(hù)）婚姻期-客戶(hù)分類(lèi)2、客戶(hù)分類(lèi)管理方法假設(shè)公司的客戶(hù)總數(shù)是1000銷(xiāo)售收入或利潤(rùn)最多的前10位客戶(hù)扣除VIP客戶(hù)外，花錢(qián)最多的前40位客戶(hù)扣除VIP客戶(hù)與主要客戶(hù)之外，帶來(lái)銷(xiāo)售收入或利潤(rùn)最多的前150位客戶(hù)剩下的800個(gè)客戶(hù)A類(lèi)客戶(hù)B類(lèi)客戶(hù)C類(lèi)客戶(hù)D類(lèi)客戶(hù)VIP客戶(hù),最好的客戶(hù)它為企業(yè)創(chuàng)造了絕大部分和長(zhǎng)期的利潤(rùn)，卻可能只需支付較低的服務(wù)成本；還可幫助企業(yè)開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)，為企業(yè)節(jié)省開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的成本主要客戶(hù)是客戶(hù)金字塔中，特定時(shí)間內(nèi)，銷(xiāo)售收入或利潤(rùn)最多的前5%客戶(hù)中普通客戶(hù)是銷(xiāo)售收入或利潤(rùn)最多的20%客戶(hù)中，扣除VIP客戶(hù)與主要客戶(hù)之外的客戶(hù)小客戶(hù)訂單不多卻要求很多，錙銖必較，不及時(shí)付款，忠誠(chéng)度還很低婚姻期-客戶(hù)分類(lèi)普通客戶(hù)（C級(jí)客戶(hù)）管理法對(duì)此類(lèi)客戶(hù)，在受人員、財(cái)力、物力等限制條件下，可減少促銷(xiāo)努力，將對(duì)其服務(wù)適當(dāng)削減；

保持聯(lián)系，并讓其知道當(dāng)需要幫助（擴(kuò)大采購(gòu)量）時(shí)，公司會(huì)伸出援手；試探找出“明日之星”，培養(yǎng)成B級(jí)客戶(hù)2、客戶(hù)分類(lèi)管理方法派專(zhuān)人經(jīng)常去拜訪，熟悉經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)，提供銷(xiāo)售折扣，優(yōu)先處理這類(lèi)客戶(hù)的投訴案件；密切注意其經(jīng)營(yíng)狀況、財(cái)務(wù)狀況、人事?tīng)顩r的異常動(dòng)向等，以避免倒賬的風(fēng)險(xiǎn)；與他們建立長(zhǎng)期的友好關(guān)系VIP客戶(hù)（A級(jí)客戶(hù)）管理法主要客戶(hù)（B級(jí)客戶(hù)）管理法略具影響力，平常由銷(xiāo)售人員拜訪，花些時(shí)間和金錢(qián)來(lái)建立其忠誠(chéng)。

如果這類(lèi)客戶(hù)下定單頻率和數(shù)量沒(méi)有上升，或向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手訂更多的東西，那就要找出原因，并且改進(jìn)對(duì)他們的服務(wù)小客戶(hù)（D類(lèi)客戶(hù)）管理法進(jìn)行甄別是否有升級(jí)的可能，如有則加強(qiáng)聯(lián)系和培育如無(wú)則及早淘汰02客戶(hù)數(shù)據(jù) 婚姻期-客戶(hù)數(shù)據(jù)1、什么是數(shù)據(jù)庫(kù)管理 ？即企業(yè)采用數(shù)據(jù)庫(kù)和交互技術(shù)，與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)溝通，深入了解每位客戶(hù)，以便搜集、積累、追蹤和分析每一客戶(hù)的信息， 從而使企業(yè)能夠有針對(duì)性地開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)管理的過(guò)程婚姻期-客戶(hù)數(shù)據(jù)2、數(shù)據(jù)庫(kù)管理的作用？客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)具有傳統(tǒng)調(diào)查所沒(méi)有的客觀性(長(zhǎng)期、原始的記錄)，為決策提供最有價(jià)值的信息，其作用體現(xiàn)在：系統(tǒng)管理客戶(hù)信息降低客戶(hù)開(kāi)發(fā)的成本數(shù)據(jù)庫(kù)可幫助企業(yè)確定潛在客戶(hù)，使企業(yè)能夠針對(duì)性地實(shí)施不同的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，避免大規(guī)模廣告的高額投入，從而使企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)成本降低，而成功率達(dá)到最高實(shí)現(xiàn)跟蹤服務(wù)和自動(dòng)服提供個(gè)性化服務(wù)，強(qiáng)化客戶(hù)忠誠(chéng)利用數(shù)據(jù)庫(kù)可進(jìn)行“一對(duì)一”式的個(gè)性化服務(wù)合適時(shí)機(jī)給他一個(gè)驚喜，以強(qiáng)化客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)為分析客戶(hù)提供幫助婚姻期-客戶(hù)數(shù)據(jù)

3、數(shù)據(jù)收集的途徑1.市場(chǎng)調(diào)研收集2.終端點(diǎn)的收集3.戶(hù)外活動(dòng)收集4.租用客戶(hù)名單5.回應(yīng)廣告收集6.特價(jià)品和競(jìng)賽活動(dòng)收集03客戶(hù)溝通 婚姻期-客戶(hù)溝通1、客戶(hù)溝通的內(nèi)涵客戶(hù)溝通是企業(yè)通過(guò)與客戶(hù)的雙向溝通，目的是讓客戶(hù)了解雙方的合作前景，與客戶(hù)建立起良好的伙伴關(guān)系，最終贏得客戶(hù)滿(mǎn)意與忠誠(chéng)——贏得市場(chǎng)婚姻期-客戶(hù)溝通2、客戶(hù)溝通的內(nèi)容政策溝通客戶(hù)不理解或關(guān)心的規(guī)定，進(jìn)行溝通。相關(guān)政策、法規(guī)進(jìn)行問(wèn)答式宣傳情感溝通就是帶著情感盡力幫助客戶(hù)解決困難，增進(jìn)對(duì)客戶(hù)的親和力。

定期拜訪零售戶(hù)代表、召開(kāi)零售戶(hù)座談會(huì)，贈(zèng)送小禮品（掛歷、燈籠）、祝賀零售戶(hù)生日，把每次送貨變成送真誠(chéng)、送效益，增強(qiáng)信任度信息溝通相應(yīng)產(chǎn)品或者服務(wù)市場(chǎng)的接受程度市場(chǎng)類(lèi)似產(chǎn)品或者競(jìng)爭(zhēng)商的產(chǎn)品信息婚姻期-客戶(hù)溝通3、溝通策略利用客戶(hù)分類(lèi)、客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行溝通根據(jù)對(duì)客戶(hù)的分類(lèi)，分析、針對(duì)其特點(diǎn)，考慮雙方的合作前景進(jìn)行分類(lèi)溝通；其次，根據(jù)已建立的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)其分析評(píng)價(jià)。