理賠投訴處理技能指導課程說明書1、適用人群：各機構營運主管、咨訴專崗人員。2、課程類型：理賠類投訴案件處理。3、課程目的：提升理賠投訴類案件投訴處理能力。4、主要癥狀：針對理賠拒賠后的投訴問題處理。5、功效運用：由機構營運主管牽頭，指定機構咨訴人員與理賠人員共同處理。理賠投訴特征介紹多渠道化解理賠糾紛矛盾理賠投訴實用工具Part1理賠投訴特征介紹客服電話，信函自媒體電視臺，跳樓自殺打砸吵鬧過激行為私拉橫幅，攜帶危險品理賠人員如實告知結論投訴風險報備專業(yè)解釋溝通咨訴人員投訴受理與安撫無處理應對方案無法協(xié)商無法勸阻營運主管匯總情況向上報告，關注進展客戶過激行為時介入Part2多渠道化解理賠糾紛矛盾理賠人員業(yè)務員，通知書業(yè)務團隊營運主管法律顧問公司核查行業(yè)協(xié)會，法院常規(guī)溝通解釋告知打12378之后，真的會改變理賠結果嗎？

不會，也沒有先例！監(jiān)管介入后，公司只會嚴格按照保險合同執(zhí)行，對您的處理結果沒有任何幫助公司處理原則，參照事實依據(jù)下結論，無協(xié)商余地，除非有新的證據(jù)支撐同理心，表示理解客戶的心情，如對本次機構處理不信任，可向分公司提出核查申請 建議您向身邊的朋友或律師進一步咨詢，如果您堅持這樣纏訴，容易觸發(fā)公司反欺詐風險管控部門的關注，到時會對您展開保險金欺詐方面的調查，如涉 及保險金欺詐情況，公司將向監(jiān)管部門進行保險金欺詐風險報備2年以內(nèi)短期出險要求理賠的案例中，曾發(fā)現(xiàn)有個別客戶存在保險金欺詐行為投訴人威脅公司，有人教唆用12378可以解決理賠問題，退還保費禮品，小額協(xié)議賠付（投訴貼費）申請調整結論投保記錄出險證明病史記錄業(yè)務員，說明拒賠的依據(jù)用事實說服。

根據(jù)客戶投訴的理 由收集證據(jù)，如客戶說自己在投保時有告知病 史給業(yè)務員，我們該如 何收集證據(jù)？相關證明投保單簽字/電話回訪如何告知/告知方式，銷售問題理賠問題Part3理賠投訴實用工具合同條款、法律條款、行業(yè)規(guī)則證據(jù)材料、反欺詐條款第二十條明確說明與如實告知，訂立本主險合同時，我們應向您說明本主險合同的內(nèi)容。對保險條款中免除我們責任的條款，我們在訂立合同時應當在投保單、保險單或者其他保險憑證上作出足以引起您注意的提示，并對該條款的內(nèi)容以書面或者口頭形式向您作出明確說明，未作提示或者明確說明的，該條款不產(chǎn)生效力。 本主險合 同訂立或復效時，我們就您和被保險人的有關情況提出詢問，您應當如實告知。如果您故意或者因重大過失未履行前款規(guī)定的如實告知義務，足以影響我們決定是否同意承保、恢 復效力或者提 高保險費率的，我們有權解除本主險合同。

如果您故意不履行如實告知義務，對于本主險合同解除前發(fā)生的保 險事故，我們不承擔給付保險金的責任，并不退還保險費。果您因重大過失未履行如實告知義務，對保險事故的發(fā)生有嚴重影響的，對于本主險合同解除前發(fā)生的保險事故，我們不承擔給付保險金的責任，但應當無息退還本主險合同實際交納的保險費。我們在本主險合同訂立時已經(jīng)知道您未如實告知的情況的，我們不得解除合同；發(fā)生保險事故的，我們承擔給付保險金的責任。第二十一條合同解除權的限制前條規(guī)定的合同解除權，自我們知道有解除事由之日起，超過 30 日不行使而消滅。自本主險合同成 立之日起超過 2 年的，我們不得解除合同；發(fā)生保險事故的，我們承擔給付保險金的責任?！吨腥A人民共和國保險法》第二十七條未發(fā)生保險事故 ，被保險人或者受益人謊稱發(fā)生了保險事故，向保險人提出賠償或者給付保險金請求的，保險人有權解除合同，并不退還保險費。

投保人、被保險人故意制造保險事故的，保險人有權解除合同，不承擔賠償或者給付保險金的責任；除本法第四十三條規(guī)定外，不退還保險費。保險事故發(fā)生后，投保人、被保險人或者受益人以偽造 、變造的有關證明、資料或者其他證據(jù)，編造虛假的事故原因或者夸大損失程度的，保險人對其虛報的部 分不承擔賠償或者給付保險金的責任。投保人、被保險人或者受益人有前三款規(guī)定行為之一，致使保險人支付保險金或者支出費用的，應當退回或者賠償。