消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣教前言：二十大后新的消保形勢分析前言：習(xí)總書記的重要講話“人民對美好生活的向往，就是我們的奮斗目標(biāo)”前言：二十大報(bào)告要求深入貫徹以人民為中心的發(fā)展思想，進(jìn)一步增強(qiáng)金融工作的政治性、人民性。國家和監(jiān)管部門出臺(tái)的消保政策措施以規(guī)范經(jīng)營行為、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益為目標(biāo)前言：消保工作的核心前言：規(guī)范投訴處理流程金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的目的與意義第一章健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制保護(hù)消費(fèi)者的八項(xiàng)基本權(quán)利第一章：金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的目的與意義第一章：金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的目的與意義第二章：健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制（一）體制建設(shè) （二）機(jī)制建設(shè)第三章：保護(hù)消費(fèi)者的八項(xiàng)基本權(quán)利第三章：保護(hù)消費(fèi)者的八項(xiàng)基本權(quán)利（一）財(cái)產(chǎn)安全權(quán)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)合理設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程和操作規(guī)范，在辦理業(yè)務(wù)過程中落實(shí)消費(fèi)者身份識(shí)別和驗(yàn)證，不得為偽造、冒用他人身份的客戶開立賬戶。

銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)審慎經(jīng)營，保障消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全權(quán)，采取有效的內(nèi)控措施和監(jiān)控手段，嚴(yán)格區(qū)分自身資產(chǎn)與消費(fèi)者資產(chǎn)，不得挪用、占用消費(fèi)者資金。銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格區(qū)分公募和私募資產(chǎn)管理產(chǎn)品，嚴(yán)格審核投資者資質(zhì)，不得組織、誘導(dǎo)多個(gè)消費(fèi)者采取歸集資金的方式滿足購買私募資產(chǎn)管理產(chǎn)品的條件。資產(chǎn)管理產(chǎn)品管理人應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化受托管理責(zé)任，誠信、謹(jǐn)慎履行管理義務(wù)。案例1：客戶辦理借記卡被要求提供輔助證明引發(fā)投訴案（二）知情權(quán)【產(chǎn)品設(shè)計(jì)】銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)，對新產(chǎn)品履行風(fēng)險(xiǎn)評估和審批程序，充分評估客戶可能承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)，準(zhǔn)確評定產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)?！九对瓌t】銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)保障消費(fèi)者的知情權(quán)，使用通俗易懂的語言和有利于消費(fèi)者接收、理解的方式進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)信息披露。對產(chǎn)品和服務(wù)信息的專業(yè)術(shù)語進(jìn)行解釋說明，及時(shí)、真實(shí)、準(zhǔn)確揭示風(fēng)險(xiǎn)。

【披露內(nèi)容】 銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)以顯著方式向消費(fèi)者披露產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、利息、收益、費(fèi)用、費(fèi)率、主要風(fēng)險(xiǎn)、違約責(zé)任、免責(zé)條款等可能影響消費(fèi)者重大決策的關(guān)鍵信息。貸款類產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)明示年化利率?！緺I銷宣傳】銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)不得進(jìn)行欺詐、隱瞞或者誤導(dǎo)性的宣傳，不得作夸大產(chǎn)品收益或者服務(wù)權(quán)益、掩飾產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等虛假或者引人誤解的宣傳?！臼召M(fèi)管理】銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)業(yè)務(wù)性質(zhì)，完善服務(wù)價(jià)格管理體系，按照服務(wù)價(jià)格管理相關(guān)規(guī)定，在營業(yè)場所、網(wǎng)站主頁等醒目位置公示服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)價(jià)格等信息。新設(shè)收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目或者提高服務(wù)價(jià)格的，應(yīng)當(dāng)提前公示?！窘柜v點(diǎn)】銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)不得允許第三方合作機(jī)構(gòu)在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或者自營網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)以銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的名義向消費(fèi)者推介或者銷售產(chǎn)品和服務(wù)。

案例2：銀行電話營銷未告知貸款年化利率案不得存在下列情形：（三）自主選擇權(quán)案例3：貸款業(yè)務(wù)搭售保險(xiǎn)案（四）公平交易權(quán)風(fēng)險(xiǎn)收益匹配定價(jià)合理計(jì)量正確在提供相同產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，不得對具有同等交易條件或者風(fēng)險(xiǎn)狀況的消費(fèi)者實(shí)行不公平定價(jià)。不得存在下列情形：在格式合同中不合理地加重消費(fèi)者責(zé)任、限制或者排除消費(fèi)者合法權(quán)利；在格式合同中不合理地減輕或者免除本機(jī)構(gòu)義務(wù)或者損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任；從貸款本金中預(yù)先扣除利息；在協(xié)議約定的產(chǎn)品和服務(wù)收費(fèi)外，以向第三方支付咨詢費(fèi)、傭金等名義變相向消費(fèi)者額外收費(fèi)；限制消費(fèi)者尋求法律救濟(jì)；其他侵害消費(fèi)者公平交易權(quán)的情形。案例4：格式合同強(qiáng)制客戶接受交叉銷售案（五）依法求償權(quán)銀行應(yīng)當(dāng)切實(shí)履行金融消費(fèi)者投訴處理主體責(zé)任，在機(jī)構(gòu)內(nèi)部建立多層級(jí)投訴處理機(jī)制，完善投訴處理程序，建立投訴辦理情況查詢系統(tǒng)，提高金融消費(fèi)者投訴處理質(zhì)量和效率，接受社會(huì)監(jiān)督。