合規(guī)大講堂什么是保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)1保險(xiǎn)消費(fèi)投訴現(xiàn)狀2消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)案例分析如何做好銷(xiāo)售端的客戶(hù)服務(wù)什么是保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)基本概念“消?！笔恰跋M(fèi)者權(quán)益保護(hù)”的簡(jiǎn)稱(chēng)。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是指國(guó)家通過(guò)立法、行政和司法活動(dòng)，保護(hù)消費(fèi)者在消費(fèi)領(lǐng)域依法享有的權(quán)益。一、什么是保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)什么是消保？消保教育是指采用保險(xiǎn)宣傳、教育等方式，提高消費(fèi)者金融素養(yǎng)，強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)。什么是消保教育？金融消保監(jiān)管法規(guī)發(fā)展歷程《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作管理辦法（施行）》（銀辦發(fā)（2013）107號(hào)）已廢止《中國(guó)銀監(jiān)會(huì)關(guān)于印發(fā)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引的通知》（銀監(jiān)發(fā)（2013）38號(hào)）《國(guó)務(wù)院辦公廳加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)（2015）81號(hào)《關(guān)于印發(fā)<保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)管理辦法（試行）>的通知》（保監(jiān)發(fā)（2015）75號(hào)，已廢止）《中國(guó)人民銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》（銀發(fā)（2016）314號(hào)，已廢止）《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)辦法》及其修訂版（銀監(jiān)發(fā)（2014）37號(hào)銀監(jiān)消保（2016）22號(hào)，已廢止）《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范金融營(yíng)銷(xiāo)宣傳行為的通知》（銀發(fā)（2019）316號(hào)）《中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)的指導(dǎo)意見(jiàn)》（銀保監(jiān)發(fā)（2019）38號(hào)）。

《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施方案》（中國(guó)人民銀行令（2020）第5號(hào)）《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》（中國(guó)銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)令2020年第3號(hào)）《中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)關(guān)于印發(fā)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)辦法的通知》（銀保監(jiān)發(fā)（2021）24號(hào)）消保培訓(xùn)的目的和意義——一、什么是保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)落實(shí)監(jiān)管要求 防范化解投訴風(fēng)險(xiǎn)背景2019年11月8日中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)印發(fā)了《關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體質(zhì)機(jī)制建設(shè)的指導(dǎo)意見(jiàn)》（銀保監(jiān)發(fā)（2019）38號(hào)）：銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部考核辦法，明確考核對(duì)象、指標(biāo)、方式、周期等重點(diǎn)內(nèi)容。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部考核內(nèi)容，應(yīng)突出產(chǎn)品和服務(wù)管理、營(yíng)銷(xiāo)推介與信息披露、客戶(hù)信息安全保護(hù)、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量、理賠給付、投訴處理、金融知識(shí)宣傳教育、特殊消費(fèi)者群體保護(hù)等內(nèi)容，重點(diǎn)關(guān)注銀行業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益易遭受侵害的重點(diǎn)業(yè)務(wù)和關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部考核應(yīng)至少以一年為一個(gè)考核周期內(nèi)容2021年7月16日中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)印發(fā)了《關(guān)于印發(fā)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)辦法的通知》（銀保監(jiān)發(fā)【2021】24號(hào)）：第五條消保監(jiān)管評(píng)價(jià)要素包括“體制建設(shè)”“機(jī)制與運(yùn)行”“操作與服務(wù)”“教育宣傳”“糾紛化解”5項(xiàng)基本要素和“監(jiān)管檢查”1項(xiàng)調(diào)減要素。5項(xiàng)基本要素總權(quán)重為100%一、什么是保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)金融消費(fèi)者的八大權(quán)益財(cái)產(chǎn)安全權(quán)知情權(quán)自主選擇權(quán)公平交易權(quán)受尊重權(quán)信息安全權(quán)受教育權(quán)依法求償權(quán)財(cái)產(chǎn)安全權(quán)：金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依法保障金融消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品和接受金融服務(wù)過(guò)程中的財(cái)產(chǎn)安全。

金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)審慎經(jīng)營(yíng)，采取嚴(yán)格的內(nèi)控措施和科學(xué)的技術(shù)監(jiān)控手段，嚴(yán)格區(qū)分機(jī)構(gòu)自身資產(chǎn)與客戶(hù)資產(chǎn)，不得挪用、占用客戶(hù)資金。采取嚴(yán)格的內(nèi)控措施和科學(xué)的技術(shù)監(jiān)控手段，嚴(yán)格區(qū)分機(jī)構(gòu)自身資產(chǎn)與客戶(hù)資產(chǎn)，不得挪用、占用客戶(hù)資金。知情權(quán)：以通俗易懂的語(yǔ)言，及時(shí)、真實(shí)、準(zhǔn)確、全面地向金融消費(fèi)者披露可能影響其決策的信息，充分提示風(fēng)險(xiǎn)，不得發(fā)布夸大產(chǎn)品收益、掩飾產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等欺詐信息，不得作虛假或引人誤解的宣傳。自主選擇權(quán)：由消費(fèi)者自主選擇、自行決定是否購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)，不得強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)，不得違背金融消費(fèi)者意愿搭售產(chǎn)品和服務(wù)，不得附加其他不合理?xiàng)l件，不得采用引人誤解的手段誘使金融消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)其他產(chǎn)品。