保險服務(wù)的升級之道如何提升標(biāo)準(zhǔn)和評價01前言保險營銷員的工作不僅是銷售保險產(chǎn)品，更是提供保險服務(wù)。在保險市場競爭日益激烈的今天，保險營銷員如何提升自己的保險服務(wù)水平，從而贏得客戶的信任和忠誠呢？其中一個重要的方面就是提升保險服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和評價，即通過制定和執(zhí)行一套科學(xué)、合理、有效的保險服務(wù)規(guī)范和指標(biāo)，來監(jiān)督和改進(jìn)自己的保險服務(wù)質(zhì)量和效果。02制定保險服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保險服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是指保險營銷員在提供保險服務(wù)過程中應(yīng)該遵守和達(dá)到的一系列規(guī)則和要求，它可以幫助保險營銷員明確自己的職責(zé)和目標(biāo)，也可以幫助客戶了解自己的權(quán)利和期望。

制定保險服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)需要注意以下幾個要點：1.參考行業(yè)規(guī)范：行業(yè)規(guī)范是指由相關(guān)部門或機(jī)構(gòu)制定的關(guān)于保險業(yè)務(wù)和服務(wù)的一般性原則和規(guī)定，它可以為保險營銷員提供一個基本的框架和參照，避免違反法律法規(guī)或道德倫理。2.考慮客戶需求：客戶需求是指客戶在購買和使用保險產(chǎn)品時所期望得到的各種利益和滿足，它可以為保險營銷員提供一個具體的方向和依據(jù)，滿足客戶的實際和心理需求。3.結(jié)合自身特點：自身特點是指保險營銷員在提供保險服務(wù)時所具有的獨特的優(yōu)勢和風(fēng)格，它可以為保險營銷員提供一個個性化的特色和亮點，突出自己的差異化和競爭力。

例如：1.參考行業(yè)規(guī)范：某某保險公司制定了一套《保險營銷員服務(wù)規(guī)范》，其中包括了關(guān)于誠信、專業(yè)、禮貌、溝通、回訪等方面的具體要求，如“不得隱瞞或歪曲事實，不得做出虛假或誤導(dǎo)性的承諾”、“不得對客戶進(jìn)行強(qiáng)制或欺詐性的銷售”、“不得對客戶進(jìn)行人身攻擊或侮辱性的言語”等。2.考慮客戶需求：某某保險公司根據(jù)不同類型和階段的客戶進(jìn)行了細(xì)分，并針對每一類客戶制定了相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如“對于潛在客戶，要及時跟進(jìn)并提供專業(yè)咨詢”、“對于新客戶，要及時送達(dá)合同并進(jìn)行合同解讀”、“對于老客戶，要定期回訪并提供增值服務(wù)”等。3.結(jié)合自身特點：某某保險公司根據(jù)自己的品牌定位和服務(wù)理念，制定了一些獨具特色的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如“對于任何客戶的咨詢或投訴，要在24小時內(nèi)給予回復(fù)和處理”、“對于任何客戶的生日或節(jié)日，要發(fā)送祝福和禮品”、“對于任何客戶的重大事件或變化，要主動提供相應(yīng)的保險建議和方案”等。

03.執(zhí)行保險服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保險服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是一紙空文，如果不執(zhí)行，就沒有意義。執(zhí)行保險服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)需要注意以下幾個要點：1.建立制度：制度是指為了保證保險服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的有效執(zhí)行而制定的一系列規(guī)章和程序，它可以幫助保險營銷員明確自己的職責(zé)和義務(wù)，也可以幫助保險公司監(jiān)督和管理保險營銷員的行為和績效。2.培訓(xùn)人員：人員是指參與或影響保險服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的所有人員，包括保險營銷員、保險公司內(nèi)部員工、合作伙伴等，他們需要通過培訓(xùn)來了解和掌握保險服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容和意義，以及如何正確地執(zhí)行和應(yīng)用。3.監(jiān)測效果：效果是指保險服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的結(jié)果和反饋，包括客戶的滿意度、忠誠度、轉(zhuǎn)介紹率等，以及保險營銷員的業(yè)績、信譽(yù)、成長等，它們需要通過監(jiān)測來評估和分析保險服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的優(yōu)劣和問題。

例如：1.建立制度：某某保險公司建立了一套《保險營銷員服務(wù)考核制度》，其中規(guī)定了關(guān)于保險服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的考核內(nèi)容、方法、時間、頻率、標(biāo)準(zhǔn)、獎懲等細(xì)節(jié)，如“每月對所有保險營銷員進(jìn)行一次客戶滿意度調(diào)查，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行評分”、“每季度對所有保險營銷員進(jìn)行一次業(yè)績考核，并根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行獎勵或懲罰”等。2.培訓(xùn)人員某某保險公司定期組織各種形式的培訓(xùn)活動，來提高人員對于保險服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識和能力。

如“每年舉辦一次全體保險營銷員的服務(wù)理念和技巧培訓(xùn)”、“每月舉辦一次針對不同類型客戶的服務(wù)案例分享會”、“每周舉辦一次針對不同產(chǎn)品或情境的服務(wù)模擬演練”等。3.監(jiān)測效果：某某保險公司建立了一套《保險營銷員服務(wù)評價系統(tǒng)》，其中收集和分析了各種來源和渠道的數(shù)據(jù)和信息，來反映和評價保險服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的效果，如“客戶滿意度調(diào)查問卷”、“客戶投訴與贊譽(yù)記錄”、“客戶轉(zhuǎn)介紹與流失率統(tǒng)計”、“保險營銷員業(yè)績與信譽(yù)排名”等。