父母座右銘，生活在批評(píng)中的孩子學(xué)會(huì)批評(píng)，生活在仇視中的孩子學(xué)會(huì)斗爭(zhēng)，生活在恐懼中的孩子學(xué)會(huì)恐懼，生活在妒忌中的孩子學(xué)會(huì)內(nèi)疚，生活在包容中的孩子學(xué)會(huì)忍耐，生活在鼓勵(lì)中的孩子學(xué)會(huì)信心，生活在稱頌中的孩子學(xué)會(huì)欣賞，生活在誠(chéng)實(shí)中的孩子學(xué)會(huì)明白真理，生活在公平中的孩子學(xué)會(huì)公義，生活在接納中的孩子學(xué)會(huì)愛(ài)，生活在安全感中的孩子學(xué)會(huì)自信，你的孩子生活在什么環(huán)境中呢？教養(yǎng)孩童，使他走當(dāng)行的路，就是到老也不偏離。四種不同的結(jié)構(gòu)產(chǎn)生的效果是迥然相異的。（展示幻燈片）由此圖可以了解理性了解與感性認(rèn)知的不同變化。

在只有理性了解的方法里，學(xué)員雖然很清楚，但是覺(jué)得沉悶，因此印象不深刻，他們很快將所學(xué)到的東西忘掉了。在只有感性的方法里，學(xué)員記得事情的片段，覺(jué)得很過(guò)癮，仍不明白要學(xué)習(xí)的重點(diǎn)。如果沒(méi)有理性了解也沒(méi)有感性認(rèn)知，這樣既不清楚又沒(méi)趣。一般講師的授課，要么“清楚/沉悶”；要么“好玩/刺激”。而一位卓越的講師，應(yīng)該既有理性了解又有感性認(rèn)知，從而使自己的授課效果達(dá)到最佳。客戶提出要求是對(duì)我們的信任，不要輕易去拒絕。有時(shí)候雖然客戶的要求范圍超出了我們銷售產(chǎn)品所服務(wù)的范疇，也不妨盡力而為地去做好它。這樣，讓客戶多一份感激，我們就多了成功促成的機(jī)會(huì)，也多了積累資源和銷售自己的機(jī)會(huì)。

用心做，服務(wù)也有“輪回”（1/4），一個(gè)暴風(fēng)雨的晚上，一對(duì)年老夫婦走進(jìn)一家旅館的大廳，一位年輕的服務(wù)員迎上來(lái)說(shuō)：“很抱歉，我們飯店已經(jīng)客滿，往常碰到這種情況，我們都會(huì)把客人介紹到另一家飯店，可是今天他們那里也客滿了?！蓖Ａ艘幌滤终f(shuō)：“在這樣的晚上，我實(shí)在不敢想象你們離開(kāi)這里卻又投宿無(wú)門的處境，如果你們不嫌棄，可以在我的房間住一晚上，雖然不是什么豪華套房，卻十分干凈?！边@對(duì)老夫婦很謙和地接受了這位服務(wù)員的好意。

用心做，服務(wù)也有“輪回”（2/4），第二天早上，當(dāng)老先生下樓來(lái)付住宿費(fèi)時(shí)，這位服務(wù)員仍然當(dāng)班，但他婉言拒絕道：“我的房間是免費(fèi)借給你們住的，我全天候呆在這里，又已經(jīng)賺取了很多額外的鐘點(diǎn)費(fèi)，那個(gè)房間的費(fèi)用本來(lái)就包含在內(nèi)了?！崩舷壬f(shuō)：“你這樣的員工，是每個(gè)旅館老板夢(mèng)寐以求的，也許有一天我會(huì)為你蓋一座旅館。”年經(jīng)的柜臺(tái)服務(wù)員聽(tīng)后笑了笑，明白老夫婦的好心，但只當(dāng)它是個(gè)笑話。

用心做，服務(wù)也有“輪回”（3/4），幾年過(guò)去了，那位服務(wù)員果然收到老先生的來(lái)信，邀請(qǐng)年輕人到紐約去找他，并附上一張返程機(jī)票。在曼哈頓一座豪華的大樓前，年輕人見(jiàn)到了那位老先生，他指著那座大樓對(duì)年輕人說(shuō)：“這就是我專門為你建造的飯店……因?yàn)槲艺J(rèn)為你是經(jīng)營(yíng)這家飯店的最佳人選?！本瓦@樣，這位年輕人成了這家著名飯店的第一任總經(jīng)理。這位年輕人果然不負(fù)重望，在他的經(jīng)營(yíng)下業(yè)績(jī)一直保持穩(wěn)步上升，后來(lái)這家飯店成為美國(guó)著名的渥道夫.愛(ài)斯特莉亞飯店。啟示:客戶提出要求是對(duì)我們的信任，不要輕易去拒絕。有時(shí)候雖然客戶的要求范圍超出了我們銷售產(chǎn)品所服務(wù)的范疇，也不妨盡力而為地去做好它。這樣，讓客戶多一份感激，我們就多了成功促成的機(jī)會(huì)，也多了積累資源和銷售自己的機(jī)會(huì)。