三個客戶服務(wù)層次的關(guān)系基礎(chǔ)服務(wù)是讓客戶滿意的基礎(chǔ)，只有在基本服務(wù)做好的前提下，我們才能談滿足服務(wù)與個性化服務(wù)。附加值服務(wù)、超值服務(wù)是基本服務(wù)的延伸，是真正令客戶難忘的服務(wù)，是贏得客戶信任與忠誠的關(guān)鍵。余世維—中國管理教育第一人南京玄武飯店和泰國東方飯店的差別？思我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名。上面的電話剛剛下來，說您已經(jīng)下樓了。    我剛剛查過電腦記錄，您在去年的6月8日在靠近第二個窗口的位子用過早餐。老菜單……在余先生生日的時候突然收到了一封東方飯店的生日賀卡，里面還附了一封短信…附加值服務(wù)、超值服務(wù)是基本服務(wù)的延伸，是真正令客戶難忘的服務(wù)，是贏得客戶信任與忠誠的關(guān)鍵彼得德魯克說：顧客是惟一的利潤中心。帕累托的20—80法則，企業(yè)營業(yè)收入的80％是來自20％的顧客。（如果能對這部分顧客提供更有針對性的服務(wù)，提高顧客的滿意度，他們就更有可能成為公司的忠誠顧客從而持續(xù)不斷地為公司創(chuàng)造利潤。

為什么要培養(yǎng)忠實的客戶東方飯店非常重視培養(yǎng)忠實的老客戶，并且建立了一套非常完善的客戶關(guān)系管理體系，使客人入住后可以得到無微不至的人性化服務(wù)，迄今為止，世界各國約20萬人曾經(jīng)入住過那里，用他們的話說，只要每年有十分之一老顧客光顧我們飯店就會永遠客滿，這就是東方飯店成功的秘訣。