第23章 基金客戶(hù)服務(wù)

第一節(jié) 基金銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)人員行為規(guī)范

   一、基金客戶(hù)服務(wù)的意義
   基金客戶(hù)服務(wù)是指基金銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)或人員為解決客戶(hù)有關(guān)問(wèn)題而提供的系列活動(dòng)。
   二、基金客戶(hù)服務(wù)的特點(diǎn)（重點(diǎn)）
  （一）專(zhuān)業(yè)性：基金客戶(hù)服務(wù)是一項(xiàng)專(zhuān)業(yè)性很強(qiáng)的服務(wù)，要求服務(wù)人員除了具有金融知識(shí)基礎(chǔ)外，還需要深入掌握各類(lèi)基金產(chǎn)品的相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)。
  （二）規(guī)范性：在基金銷(xiāo)售過(guò)程中，基金的認(rèn)購(gòu)、申購(gòu)、贖回等交易都具有詳細(xì)的業(yè)務(wù)規(guī)則，銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)在提供服務(wù)時(shí)必須要遵守法律法規(guī)和業(yè)務(wù)規(guī)則。
  （三）持續(xù)性：客戶(hù)到銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)購(gòu)買(mǎi)基金份額不是一次簡(jiǎn)單的買(mǎi)賣(mài)行為，銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)要保持長(zhǎng)時(shí)間的、持續(xù)的服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)需求。
  （四）時(shí)效性：基金產(chǎn)品時(shí)效性的特點(diǎn)決定了其客戶(hù)服務(wù)的時(shí)效性。

三、基金客戶(hù)服務(wù)的原則（重點(diǎn)）

  （一）客戶(hù)至上原則：企業(yè)的生存離不開(kāi)客戶(hù)，客戶(hù)的滿(mǎn)意應(yīng)
是客戶(hù)服務(wù)人員追求的目標(biāo)?！翱蛻?hù)至上”是每一位客戶(hù)服務(wù)人員
在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中應(yīng)遵循的原則。
  （二）有效溝通原則：每一位客戶(hù)服務(wù)人員都應(yīng)站在客戶(hù)的角
度，理解客戶(hù)，尊重客戶(hù)，一切為客戶(hù)著想，為客戶(hù)提供高品質(zhì)、
高效率的服務(wù)。出現(xiàn)分歧時(shí)，更要急客戶(hù)之所急，耐心細(xì)致地與客
戶(hù)溝通好具體細(xì)節(jié)，不能臆測(cè)客戶(hù)需求，切忌草率行事。
  （三）安全第一原則：基金銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)應(yīng)建立嚴(yán)格的基金份額持
有人信息管理制度和保密制度，及時(shí)維護(hù)、更新基金份額持有人的
信息。
  （四）專(zhuān)業(yè)規(guī)范原則：基金的認(rèn)購(gòu)、申購(gòu)、贖回等交易都具有
詳細(xì)的業(yè)務(wù)規(guī)則，銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)在提供服務(wù)時(shí)必須要遵守法律法規(guī)和業(yè)
務(wù)規(guī)則。

四、基金客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)容

 （一）售前服務(wù)
  售前服務(wù)是指在開(kāi)始基金投資操作前為客戶(hù)提供的各項(xiàng)服務(wù)。
主要包括：介紹證券市場(chǎng)基礎(chǔ)知識(shí)、基金基礎(chǔ)知識(shí)，普及基金相關(guān)
法律知識(shí)；介紹基金管理人投資運(yùn)作情況，讓客戶(hù)充分了解基金投
資的特點(diǎn)；開(kāi)展投資者風(fēng)險(xiǎn)教育。
 （二）售中服務(wù)
  售中服務(wù)是指客戶(hù)在基金投資操作過(guò)程中享受的服務(wù)。主要包
括：協(xié)助客戶(hù)完成風(fēng)險(xiǎn)承受能力測(cè)試并細(xì)致解釋測(cè)試結(jié)果；推介符
合適用性原則的基金；介紹基金產(chǎn)品；協(xié)助客戶(hù)辦理開(kāi)立賬戶(hù)、申
購(gòu)、贖回、資料變更等基金業(yè)務(wù)。
 （三）售中服務(wù)
  售后服務(wù)是指在完成基金投資操作后為投資者提供的服務(wù)。主
要包括：提醒客戶(hù)及時(shí)核對(duì)交易確認(rèn)；向客戶(hù)介紹客戶(hù)服務(wù)、信息
查詢(xún)等的辦法和路徑；定期提供產(chǎn)品凈值信息；基金公司、基金產(chǎn)
品發(fā)生變動(dòng)時(shí)及時(shí)通知客戶(hù)。

第二節(jié) 基金客戶(hù)服務(wù)流程

一、基金客戶(hù)服務(wù)宣傳與推介

  基金銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)應(yīng)制定客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容、
服務(wù)程序等業(yè)務(wù)進(jìn)行規(guī)范。

二、基金投資咨詢(xún)與互動(dòng)交流

（1）深入了解客戶(hù)的投資需求，確定和記錄客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
（2）及時(shí)向客戶(hù)傳遞重要的市場(chǎng)資訊、持倉(cāng)品種信息及最新的投資
報(bào)告。
（3）做好客戶(hù)服務(wù)日志及客戶(hù)資料的更新、完備工作。
（4）擬定、組織、實(shí)施及評(píng)估年（季、月）度客戶(hù)關(guān)懷計(jì)劃。
（5）進(jìn)行公司所有新客戶(hù)的首次和定期電話(huà)回訪工作，改善客戶(hù)體
驗(yàn)，提升滿(mǎn)意度。
（6）做好客戶(hù)回訪日志，記錄并處理潛在風(fēng)險(xiǎn)隱患、客戶(hù)建議及意
見(jiàn)。
（7）及時(shí)接聽(tīng)外部客戶(hù)的呼入電話(huà)、公司客戶(hù)中心轉(zhuǎn)接及投資顧問(wèn)
轉(zhuǎn)入的電話(huà)，并做好電話(huà)咨詢(xún)?nèi)罩尽?/p>

三、基金客戶(hù)投訴處理

  基金銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)一方面可從客戶(hù)投訴中發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)上的缺陷，改
善和提高服務(wù)水平；另一方面，妥善處理投訴是再次贏得客戶(hù)、
建立和鞏固企業(yè)形象的最好時(shí)機(jī)。

四、基金投資跟蹤與評(píng)價(jià)

  （1）積極為投資者提供售后服務(wù)，回訪投資者，解答投資者
的疑問(wèn)。
  （2）對(duì)客戶(hù)進(jìn)行調(diào)查，征詢(xún)客戶(hù)對(duì)已使用產(chǎn)品和服務(wù)的滿(mǎn)意
程度，在調(diào)查中注意新發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題以及改正產(chǎn)品與服務(wù)的機(jī)會(huì)。
  （3）建立異常交易的監(jiān)控、記錄和報(bào)告制度，重點(diǎn)關(guān)注基金
銷(xiāo)售業(yè)務(wù)中的異常交易行為。
  （4）制定完善的業(yè)務(wù)流程與銷(xiāo)售人員職業(yè)操守評(píng)價(jià)制度，建
立應(yīng)急處理措施的管理制度。

五、基金客戶(hù)檔案管理與保密

基金客戶(hù)檔案管理是基金銷(xiāo)售管理的重要內(nèi)容與基礎(chǔ)，而不能

僅僅把它理解為客戶(hù)資料的收集、整理和存檔。

六、基金客戶(hù)服務(wù)提供方式

（一）電話(huà)服務(wù)中心

（二）郵寄服務(wù)

（三）自動(dòng)傳真、電子信箱與手機(jī)短信

（四）“一對(duì)一”專(zhuān)人服務(wù)

（五）互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用

（六）媒體和宣傳手冊(cè)的應(yīng)用

（七）講座、推介會(huì)和座談會(huì)

七、基金客戶(hù)個(gè)性化服務(wù)

客戶(hù)的投資方式以及自身素質(zhì)、個(gè)性、能力的差異性，導(dǎo)致

其需求各不相同。因此，基金銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)要通過(guò)為客戶(hù)提供個(gè)性化服

務(wù)，來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)潛意識(shí)的心理需求，在競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中贏得客戶(hù)，進(jìn)而

強(qiáng)化客戶(hù)的忠誠(chéng)度。

（一）做好客戶(hù)的動(dòng)態(tài)分析

（二）通過(guò)加強(qiáng)客戶(hù)溝通了解客戶(hù)深度需求

（三）做好客戶(hù)的參謀

第三節(jié) 投資者教育工作

一、投資者教育工作的概念和意義

投資者教育，是指針對(duì)個(gè)人投資者所進(jìn)行的有目的、有計(jì)劃、有

組織地傳播有關(guān)投資知識(shí)，傳授有關(guān)投資經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)有關(guān)投資技

能，倡導(dǎo)理性的投資觀念，提示相關(guān)的投資風(fēng)險(xiǎn)，告知投資者的

權(quán)利和保護(hù)途徑，提高投資者素質(zhì)的一項(xiàng)系統(tǒng)的社會(huì)活動(dòng)。其目

的就是用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言向投資者解釋他們?cè)谕顿Y過(guò)程中所面臨的各

種問(wèn)題以及應(yīng)對(duì)措施。

二、投資者教育的基本原則與內(nèi)容

（一）投資者教育的基本原則（重點(diǎn)）

國(guó)際證監(jiān)會(huì)組織為投資者教育工作設(shè)定的六個(gè)基本原則：①投

資者教育應(yīng)有助于監(jiān)管者保護(hù)投資者。②投資者教育不應(yīng)被視為是對(duì)

市場(chǎng)參與者監(jiān)管工作的替代。③證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)各項(xiàng)產(chǎn)品和服

務(wù)的投資者教育義務(wù)，將投資者教育納入各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。④投資者教育

沒(méi)有一個(gè)固定的模式。相反地，它可以有多種形式，這取決于監(jiān)管者

的特定目標(biāo)、投資者的成熟度和可供使用的資源。⑤鑒于投資者的市

場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)和投資行為成熟度的層次不一，因此并不存在廣泛適用的投資

者教育計(jì)劃。⑥投資者教育不能也不應(yīng)等同于投資咨詢(xún)。

（二）投資者教育的內(nèi)容

綜合當(dāng)前投資者教育的理論和實(shí)踐，投資者教育主要包含三方

面的內(nèi)容。

1.投資決策教育

2.資產(chǎn)配置教育

3.權(quán)益保護(hù)教育

三、投資者教育工作的形式

過(guò)去十幾年，中國(guó)基金業(yè)的投資者教育工作在內(nèi)容和形式上伴

隨著行業(yè)的成長(zhǎng)也越來(lái)越多樣化。行業(yè)協(xié)會(huì)、基金公司、代銷(xiāo)機(jī)構(gòu)

等多層次、多角度地組織開(kāi)展了形式多樣、內(nèi)容豐富的教育活動(dòng)，

切實(shí)改善了投資者教育的效果。

第六篇 基金管理人的內(nèi)部控制與合規(guī)管理

第24章 基金管理人的內(nèi)部控制

第25章 基金管理人的合規(guī)管理

第24章 基金管理人的內(nèi)部控制

第一節(jié) 內(nèi)部控制的目標(biāo)和原則

一、加強(qiáng)基金管理人內(nèi)部控制的重要性

二、內(nèi)部控制的基本概念及其含義

（一）內(nèi)部控制

  基金管理人的內(nèi)部控制是指公司為防范和化解風(fēng)險(xiǎn)，保證經(jīng)營(yíng)
運(yùn)作符合公司的發(fā)展規(guī)劃，在充分考慮內(nèi)外部環(huán)境的基礎(chǔ)上，通過(guò)
建立組織機(jī)制、運(yùn)用管理方法、實(shí)施操作程序與控制措施而形成的
系統(tǒng)。

（二）風(fēng)險(xiǎn)管理

  企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理基本框架包括八個(gè)方面內(nèi)容：內(nèi)部環(huán)境、目標(biāo)設(shè)
定、事項(xiàng)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)、控制活動(dòng)、信息與溝通以及
行為監(jiān)控八個(gè)要素構(gòu)成。

三、內(nèi)部控制的三目標(biāo)（重點(diǎn)）

1.保證公司經(jīng)營(yíng)運(yùn)作嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)監(jiān)管

規(guī)則，自覺(jué)形成守法經(jīng)營(yíng)、規(guī)范運(yùn)作的經(jīng)營(yíng)思想和經(jīng)營(yíng)理念

2.防范和化解經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，提高經(jīng)營(yíng)管理效益，確保經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)

的穩(wěn)健運(yùn)行和受托資產(chǎn)的安全完整，實(shí)現(xiàn)公司的持續(xù)、穩(wěn)定、健康

發(fā)展

3.確?；鸷突鸸芾砣说呢?cái)務(wù)和其他信息真實(shí)、準(zhǔn)確、完

整、及時(shí)

四、內(nèi)部控制的五原則（重點(diǎn)）

  （一）健全性原則：指內(nèi)部控制應(yīng)當(dāng)包括公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)、各
個(gè)部門(mén)（或機(jī)構(gòu)）和各級(jí)人員，并涵蓋到?jīng)Q策、執(zhí)行、監(jiān)督、反饋
等各個(gè)環(huán)節(jié)。
  （二）有效性原則：是指內(nèi)部控制必須講求效率和效果，所有
的控制制度必須得到貫徹執(zhí)行。
  （三）獨(dú)立性原則：指基金管理人各機(jī)構(gòu)、部門(mén)和崗位職
責(zé)應(yīng)當(dāng)保持相對(duì)獨(dú)立，基金資產(chǎn)、自有資產(chǎn)、其他資產(chǎn)的運(yùn)作應(yīng)當(dāng)
分離。
  （四）相互制約原則：指基金管理人內(nèi)部部門(mén)和崗位的設(shè)置應(yīng)
當(dāng)權(quán)責(zé)分明、相互制衡。
  （五）成本效益原則：指基金管理人運(yùn)用科學(xué)化的經(jīng)營(yíng)管理方
法降低運(yùn)作成本，提高經(jīng)濟(jì)效益，以合理的控制成本達(dá)到最佳的內(nèi)
部控制效果。

第二節(jié) 內(nèi)部控制機(jī)制（重點(diǎn)）

一、內(nèi)部控制機(jī)制的含義

內(nèi)部控制機(jī)制，簡(jiǎn)稱(chēng)內(nèi)控機(jī)制，是指公司的內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)及其

相互之間的運(yùn)作制約關(guān)系，即一個(gè)企業(yè)組織為了實(shí)現(xiàn)計(jì)劃目標(biāo)，防

范和減少風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生，由全體員工共同參與，對(duì)內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)

流程進(jìn)行全過(guò)程的介入和監(jiān)控，采取權(quán)力分配、相互制衡手段，制

定出系統(tǒng)的、制度保證的運(yùn)行過(guò)程。

基金管理人內(nèi)部控制機(jī)制一般包括四個(gè)層次：一是員工自律；

二是各部門(mén)主管（包括監(jiān)察稽核）的檢查監(jiān)督；三是公司管理層對(duì)

人員和業(yè)務(wù)的監(jiān)督控制；四是董事會(huì)或者其領(lǐng)導(dǎo)下的專(zhuān)門(mén)委員會(huì)的

檢查、監(jiān)督、控制和指導(dǎo)。

二、內(nèi)部控制的基本要素

  （一）控制環(huán)境
   控制環(huán)境構(gòu)成公司內(nèi)部控制的基礎(chǔ)，控制環(huán)境包括經(jīng)營(yíng)理念和內(nèi)控文化、公司治理結(jié)構(gòu)、組織結(jié)構(gòu)、員工道德素質(zhì)等內(nèi)容。
  （二）風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估
   基金管理人應(yīng)當(dāng)建立科學(xué)嚴(yán)密的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估體系，對(duì)公司內(nèi)外部風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別、評(píng)估和分析，及時(shí)防范和化解風(fēng)險(xiǎn)。
  （三）控制活動(dòng)
   基金管理人應(yīng)通過(guò)授權(quán)控制來(lái)控制業(yè)務(wù)活動(dòng)的運(yùn)作。授權(quán)控制應(yīng)當(dāng)貫穿于公司經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的始終
  （四）信息溝通
   基金管理人應(yīng)當(dāng)維護(hù)信息溝通渠道的暢通，建立清晰的報(bào)告系統(tǒng)。
  （五）內(nèi)部監(jiān)控
   基金管理人應(yīng)當(dāng)建立有效的內(nèi)部監(jiān)控制度，設(shè)置督察長(zhǎng)和獨(dú)立的監(jiān)察稽核部門(mén)，對(duì)公司內(nèi)部控制制度的執(zhí)行情況進(jìn)行持續(xù)的監(jiān)督，保證內(nèi)部控制制度落實(shí)。

第三節(jié) 內(nèi)部控制制度

一、內(nèi)部控制制度概述

內(nèi)部控制制度是基金管理人為了保護(hù)其資產(chǎn)的安全完整，保

證其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)符合國(guó)家法律、法規(guī)和內(nèi)部規(guī)章要求，提高經(jīng)營(yíng)管

理效率，防止舞弊，控制風(fēng)險(xiǎn)等目的，而在公司內(nèi)部采取的一系

列相互聯(lián)系、相互制約的制度和方法?；鸸芾砉緝?nèi)部控制制

度由內(nèi)部控制大綱、基本管理制度、部門(mén)業(yè)務(wù)規(guī)章等部分組成。

基金管理人制定內(nèi)部控制制度一般應(yīng)當(dāng)遵循以下原則：

（1）合法、合規(guī)性原則。

（2）全面性原則。

（3）審慎性原則。

（4）適時(shí)性原則。

二、內(nèi)控大綱

內(nèi)部控制大綱應(yīng)當(dāng)明確內(nèi)控目標(biāo)、內(nèi)控原則、控制環(huán)境、內(nèi)

控措施等內(nèi)容。

三、基本管理制度

基本管理制度應(yīng)當(dāng)至少包括風(fēng)險(xiǎn)控制、投資管理、基金會(huì)計(jì)、信

息披露、監(jiān)察稽核、信息技術(shù)管理、公司財(cái)務(wù)、資料檔案管理、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)

估考核和緊急應(yīng)變等。

四、部門(mén)規(guī)章

五、業(yè)務(wù)操作手冊(cè)

第四節(jié) 內(nèi)部控制的主要內(nèi)容

一、前、中、后臺(tái)內(nèi)部控制

二、投資管理業(yè)務(wù)控制

三、信息披露控制

四、信息技術(shù)系統(tǒng)控制

五、會(huì)計(jì)系統(tǒng)控制

六、監(jiān)察稽核控制

第25章 基金管理人的合規(guī)管理

第一節(jié) 合規(guī)管理概述

一、合規(guī)管理的概念

基金管理人的合規(guī)管理可以定義為“對(duì)基金管理人的相關(guān)業(yè)務(wù)

是否遵循法律、監(jiān)管規(guī)定、規(guī)則、自律性組織制定的有關(guān)準(zhǔn)則以及公

眾投資者的基本需求等行為進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、檢查、通報(bào)、評(píng)估、處置

的管理活動(dòng)”。

二、合規(guī)管理的意義

三、合規(guī)管理的目標(biāo)

基金管理人的合規(guī)管理目標(biāo)是建立健全基金管理人合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管

理體系，實(shí)現(xiàn)對(duì)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)的有效識(shí)別和管理，促進(jìn)基金管理人全面風(fēng)

險(xiǎn)管理體系的建設(shè)，確?；鸸芾砣艘婪ê弦?guī)經(jīng)營(yíng)。

四、合規(guī)管理的基本原則

（一）獨(dú)立性原則

（二）客觀性原則

（三）公正性原則

（四）專(zhuān)業(yè)性原則

（五）協(xié)調(diào)性原則

第二節(jié) 合規(guī)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置

一、合規(guī)管理部門(mén)的設(shè)置及其責(zé)任

  合規(guī)管理部門(mén)是負(fù)責(zé)基金公司合規(guī)工作的具體組織和執(zhí)行部門(mén)，
依照所規(guī)定的職責(zé)、權(quán)限、方法和程序獨(dú)立開(kāi)展工作，負(fù)責(zé)公司各
部門(mén)和全體員工的合規(guī)管理工作，合規(guī)管理部門(mén)對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

二、董事會(huì)的合規(guī)責(zé)任

  （1）審議批準(zhǔn)合規(guī)政策，監(jiān)督合規(guī)政策的實(shí)施，并對(duì)實(shí)施情況
進(jìn)行年度評(píng)估。
  （2）審議批準(zhǔn)公司年度合規(guī)報(bào)告，對(duì)年度合規(guī)報(bào)告中反映出的
問(wèn)題，采取措施解決。
  （3）根據(jù)總經(jīng)理提名決定合規(guī)負(fù)責(zé)人的聘任、解聘及薪酬事項(xiàng)。
  （4）決定公司合規(guī)管理部門(mén)的設(shè)置及其職能。
  （5）保證合規(guī)負(fù)責(zé)人獨(dú)立與董事會(huì)、董事會(huì)相關(guān)委員會(huì)，如審
計(jì)委員會(huì)或者其他專(zhuān)業(yè)委員會(huì)溝通。
  （6）公司章程規(guī)定的其他合規(guī)責(zé)任。

三、監(jiān)事會(huì)的合規(guī)責(zé)任

監(jiān)事會(huì)對(duì)經(jīng)營(yíng)管理的業(yè)務(wù)監(jiān)督包括以下方面：

（1）通知業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)停止其違法行為。當(dāng)董事或經(jīng)理人員執(zhí)行業(yè)

務(wù)違反法律法規(guī)、公司章程以及從事登記營(yíng)業(yè)范圍之外的業(yè)務(wù)時(shí)，監(jiān)事

有權(quán)通知他們停止其行為。

（2）隨時(shí)調(diào)查公司的財(cái)務(wù)狀況，審查賬冊(cè)文件，并有權(quán)要求

董事會(huì)向其提供情況。

（3）審核董事會(huì)編制的提供給股東會(huì)的各種報(bào)表，并把審核

意見(jiàn)向股東會(huì)報(bào)告。

（4）當(dāng)監(jiān)事會(huì)認(rèn)為有必要時(shí)，一般是在公司出現(xiàn)重大問(wèn)題時(shí)，可

以提議召開(kāi)股東會(huì)。

四、督察長(zhǎng)的合規(guī)責(zé)任

   基金管理人應(yīng)保證督察長(zhǎng)的獨(dú)立性。督察長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織指導(dǎo)公司監(jiān)察稽核工作，履行職責(zé)的范圍應(yīng)當(dāng)涵蓋基金及公司運(yùn)作的所有業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。督察長(zhǎng)履行職責(zé)，應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)關(guān)注下列事項(xiàng)：
  （1）基金銷(xiāo)售是否遵守法律法規(guī)、基金合同和招募說(shuō)明書(shū)的規(guī)定，是否存在誤導(dǎo)、欺詐投資人和不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)等違法違規(guī)行為。
  （2）基金投資是否符合法律法規(guī)和基金合同的規(guī)定，是否遵守公司制定的投資業(yè)務(wù)流程等相關(guān)制度，是否存在內(nèi)幕交易、操縱市場(chǎng)等違法行為以及不正當(dāng)關(guān)聯(lián)交易、利益輸送和不公平對(duì)待不同投資人的行為。
  （3）基金及公司的信息披露是否真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、及時(shí)，是否存在虛假記載、誤導(dǎo)性陳述或者重大遺漏等問(wèn)題。
  （4）基金運(yùn)營(yíng)是否安全，信息技術(shù)系統(tǒng)運(yùn)行是否穩(wěn)定，客戶(hù)資料和交易數(shù)據(jù)是否做到備份和有效保存，是否出現(xiàn)延時(shí)交易、數(shù)據(jù)遺失等情況。
  （5）公司資產(chǎn)是否安全完整，是否出現(xiàn)被抽逃、挪用、違規(guī)擔(dān)保、凍結(jié)等情況。
五、管理層的合規(guī)責(zé)任

  基金管理人可設(shè)總經(jīng)理一人，副總經(jīng)理若干人。公司章程應(yīng)當(dāng)
明確規(guī)定總經(jīng)理和副總經(jīng)理等人員的提名、任免程序、權(quán)利義務(wù)、
任期等內(nèi)容。經(jīng)理層人員應(yīng)當(dāng)符合法律、行政法規(guī)和中國(guó)證監(jiān)會(huì)規(guī)
定的條件，取得中國(guó)證監(jiān)會(huì)核準(zhǔn)的任職資格。

六、業(yè)務(wù)部門(mén)的合規(guī)責(zé)任

  公司所有員工不得從事以下違反忠實(shí)義務(wù)的行為：
  （1）以任何行為欺騙或欺詐任何公司現(xiàn)有或?qū)?lái)的客戶(hù)。
  （2）對(duì)重大事實(shí)作虛假陳述或隱瞞重要事實(shí)，該事實(shí)隱瞞會(huì)使
得其陳述具有誤導(dǎo)性質(zhì)。
  （3）參與任何對(duì)客戶(hù)或?qū)?lái)的客戶(hù)構(gòu)成欺詐或欺騙的行為、實(shí)
踐或商業(yè)交往。
  （4）參與任何操縱市場(chǎng)的行為。
  （5）向任何其他人透露（除非是代表客戶(hù)履行職責(zé)的行為）關(guān)
于客戶(hù)、公司的任何證券交易或與此有關(guān)的信息。

第三節(jié) 合規(guī)管理的主要內(nèi)容

一、合規(guī)管理活動(dòng)概述

（1）定期傳達(dá)監(jiān)管要求，營(yíng)造公司合規(guī)文化、提高員工合規(guī)意識(shí)。

（2）審核各業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)外簽訂的合同，控制風(fēng)險(xiǎn)，防范商業(yè)賄賂；

審核業(yè)務(wù)部門(mén)修訂的制度；負(fù)責(zé)審核公司對(duì)外披露的各類(lèi)信息。

（3）根據(jù)法律法規(guī)及公司制度的要求，檢查評(píng)估基金發(fā)行及日常運(yùn)

作中（銷(xiāo)售、投資、運(yùn)營(yíng)）各項(xiàng)活動(dòng)的合規(guī)性，防范運(yùn)作風(fēng)險(xiǎn)。

（4）梳理整合各項(xiàng)法律法規(guī)、規(guī)章制度，開(kāi)展合規(guī)培訓(xùn)。

（5）參與基金管理人的組織構(gòu)架和業(yè)務(wù)流程再造、為新產(chǎn)品提供合

規(guī)支持。

（6）開(kāi)展法律咨詢(xún)，協(xié)助外部律師共同處理公司法律糾紛以及投訴。

二、合規(guī)文化

基金管理人加強(qiáng)合規(guī)文化建設(shè)，還應(yīng)在以下四個(gè)方面努力：

一是基金管理人管理層對(duì)合規(guī)文化建設(shè)工作足夠重視。

二是加強(qiáng)合規(guī)管理部門(mén)與業(yè)務(wù)部、監(jiān)察稽核部等各部門(mén)之間的信

息交流和良好的互動(dòng)性，實(shí)現(xiàn)資源共享。

三是有效落實(shí)合規(guī)考核機(jī)制。

三、合規(guī)政策

（一）合規(guī)政策的制定

（二）合規(guī)政策的落實(shí)

四、合規(guī)審核

一般來(lái)說(shuō)，基金管理人的合規(guī)審核包含以下程序：

（一）制定合規(guī)審核機(jī)制

（二）合規(guī)審核調(diào)查

（三）合規(guī)審核評(píng)價(jià)

五、合規(guī)檢查

六、合規(guī)培訓(xùn)

七、合規(guī)投訴處理

第四節(jié) 合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)

一、合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)及其種類(lèi)

  合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)的主要種類(lèi)包括投資合規(guī)性風(fēng)險(xiǎn)、銷(xiāo)售合規(guī)性風(fēng)險(xiǎn)、
信息披露合規(guī)性風(fēng)險(xiǎn)和反洗錢(qián)合規(guī)性風(fēng)險(xiǎn)。

二、投資合規(guī)性風(fēng)險(xiǎn)
三、銷(xiāo)售合規(guī)性風(fēng)險(xiǎn)

   根據(jù)《基金管理公司風(fēng)險(xiǎn)管理指引（試行）》，銷(xiāo)售合規(guī)性風(fēng)
險(xiǎn)管理主要措施包括：
  （1）對(duì)宣傳推介材料進(jìn)行合規(guī)審核。
  （2）對(duì)銷(xiāo)售協(xié)議的簽訂進(jìn)行合規(guī)審核，對(duì)銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)簽約前進(jìn)行
審慎調(diào)查，嚴(yán)格選擇合作的基金銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)。
  （3）制定適當(dāng)?shù)匿N(xiāo)售政策和監(jiān)督措施，防范銷(xiāo)售人員違法違規(guī)
和違反職業(yè)操守。
  （4）加強(qiáng)銷(xiāo)售行為的規(guī)范和監(jiān)督，防止延時(shí)交易、商業(yè)賄賂、
誤導(dǎo)、欺詐和不公平對(duì)待投資者等違法違規(guī)行為的發(fā)生。